Bouygues Telecom parie sur l'entraide

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Les clients de l'opérateur sont invités au service mutuel sur une plateforme dédiée. Des conseillers clientèles participent à cet échange, en certifiant les bonnes réponses aux problématiques posées.

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Vous avez un problème? Internet dispose à coup sûr d'une solution... Avec le web 2.0, le «réflexe web» est devenu une réalité. Partant de ce constat, Bouygues Telecom et son agence spécialisée dans la veille d'opinion en ligne, Human to Human, ont décidé de surfer sur cette vague pour proposer aux clients de l'opérateur un centre d'entraide d'un genre nouveau. L'espace www.entraide.bouyguestelecom.fr, disponible depuis la home page de l'opérateur, sort en effet des sentiers battus. Là, les internautes inscrits au préalable peuvent poser toutes sortes de questions relatives à l'Internet mobile et à la Bbox. Ils peuvent également soumettre leurs réponses, qui sont ensuite notées par la communauté. Jusqu'ici, rien d'original. En revanche, l'opérateur lui-même vient cautionner les réponses fournies à travers des conseillers clients dédiés exclusivement à la plateforme d'entraide. «Ils sont là pour certifier la ou les bonnes solutions en cas de réponses multiples», précise Jean-Luc Gonzalez, directeur Internet de Bouygues Telecom. Les conseillers complètent aussi toute réponse partielle. Ainsi, les questions/ réponses résolues et certifiées enrichissent la rubrique FAQ du portail de l'opérateur. La plateforme se veut aussi bien un outil d'accompagnement des clients qu'un moyen de guider les prospects intéressés par les offres. «L'écoute fait partie des gênes de l'entreprise. Ce mode de communication colle tout à fait à l'image de proximité de la marque. Le développement de l'échange entre internautes est stratégique pour nous», analyse Jean-Luc Gonzalez. Bouygues Telecom souhaite apporter plus de visibilité à cette plateforme de relation client 2.0, qui devrait être vite ouverte à d'autres thématiques.

Jean-Luc Gonzalez. (Bouygues Telecom):

«Le développement de l'échange entre internautes est stratégique pour nous.»

Céline OZIEL

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