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Avec Ph@re, La Poste se lance dans le CRM

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L'ouverture quasiment totale du marché courrier à la concurrence, c'est pour bientôt. La direction de La Poste s'y prépare, en équipant l'ensemble de ses forces de vente du système de gestion de la relation client de Siebel.

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En 2006, les courriers de moins de 50 grammes devraient échapper au monopole de La Poste et s'ouvrir à la concurrence. Hors, l'activité Courrier représente environ 62 % du chiffre d'affaires de l'opérateur national, l'activité Courrier Entreprises représentant un chiffre d'affaires de 8 milliards d'euros, ventilé sur 1 million de clients. Il s'agit donc pour La Poste, pour la période 2002- 2005, de se préparer à l'ouverture totale de son marché.

Véritable révolution


Pour ce faire, la direction générale de La Poste a décidé de se lancer dans un ambitieux programme consistant à implanter, sous le nom de "Projet Ph@re", le logiciel de CRM Siebel et de le rendre accessible à terme à l'ensemble des forces de vente de la division Courrier Entreprises, soit 4 000 personnes. « Il s'agit de mieux connaître nos clients, précise Cyrille Le Roux, directeur de l'administration des ventes du Courrier, et de bâtir un véritable référentiel, organisé par groupe, société et Siret. » Une véritable révolution dans une entreprise habituée à une gestion commerciale par produits. Première étape de l'implantation du projet Ph@re, avec l'aide de l'intégrateur Unilog, l'équipement des 1 500 commerciaux, managers et supports grands comptes qui gèrent 10 000 clients et réalisent 4 milliards d'euros de chiffre d'affaires. Le site pilote sera déployé à l'été 2003, pour une fin d'implantation fin 2003. La deuxième phase du projet s'appliquera aux forces de vente Entreprises Professionnelles, le reste des équipes de vente de La Poste Courrier Entreprises, soit 2 500 collaborateurs. Cette étape devrait être achevée à la fin 2004. A cette date, les équipes de vente auront une vision exhaustive de leur 1 million de clients. La dernière étape sera consacrée à l'équipement du centre d'appels en service après-vente et télévente, au e-business et à l'établissement de tableaux de bords afin de vérifier la qualité de services. Ce puissant outil devrait également servir à optimiser le développement d'actions marketing personnalisées. La Poste avance à grand pas vers la modernité. Fin 2004, elle aura une vision précise de ses clients-entreprises.

Olivier Brusset

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