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Associer marketing et commercial

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Les cellules de télémarketing doivent être intégrées de manière structurante dans les stratégies marketing, commerciales et managériales. Exemple avec Telog, qui a adopté cette approche.

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Les plateaux de télémarketing font encore souvent office de pièces agrégées, utiles certes, mais statutairement et fonctionnellement maintenues à la marge. Parce qu'elle repose sur des technologies et des processus spécifiques, parce qu'elle implique une gestion adaptée des ressources humaines, l'activité télémarketing est encore souvent coupée du reste de l'organisation. Même dans la banque, où elle est fortement valorisée, à la hauteur des résultats commerciaux générés, elle demeure souvent un peu à part dans l'organigramme et la géographie. Les développements de la technologie ont permis la conception d'outils de reporting en temps réel, à partir desquels les donneurs d'ordres et leurs prestataires vont pouvoir analyser la performance des actions menées. A cet égard, le téléphone constitue un vecteur rêvé de proximité immédiate avec la clientèle ou avec des cibles de prospection. Une manne pour les équipes marketing. « Pourquoi dépenser des fortunes à monter des focus groupes dont les conclusions restent inféodées au déclaratif, alors que l'on peut travailler avec le téléphone sur des cibles souvent captives et, surtout, sur des comportements ? », interroge Gilles Colomb, président de Telog, société de télémarketing. La force du télémarketing ne peut dès lors que bénéficier d'une approche harmonieuse entre le marketing et le commercial. « Il est nécessaire de construire au moins une plate-forme commune de brief », conclut Gilles Colomb.

Cahier réalisé par Muriel Jaouën

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