Alodis : six minutes pour tout savoir

 N°41 - 01/11/1999 - D.S

Le service à distance de la Banque Populaire Savoisienne a mis au point une méthode efficace pour qualifier des prospects et les inciter à rencontrer un conseiller de clientèle en agence : le bilan comparatif.


Installé à Annecy-le-Vieux, Alodis est un centre d'appels qui gère des campagnes d'appels téléphoniques pour le compte de 75 agences du réseau de la Banque Populaire en Savoie, Haute-Savoie et Pays de Gex. Dans le but de qualifier des prospects et de les inciter à rencontrer un conseiller de clientèle en agence, le service de banque à distance utilise la méthode du bilan comparatif. Sous cette promesse, les téléconseillers d'Alodis commencent par identifier quels sont les points importants pour leur interlocuteur dans sa relation avec sa banque (service, proximité, conseil ). Puis glissent vers la détection de projet. « En entretien au téléphone, il faut capter l'attention en dix secondes Si vous y arrivez, la personne va se livrer de façon étonnante en déroulant spontanément ses crédits, leurs taux et les échéances », observe Gilbert Héraud, directeur d'Alodis. Après tout, seulement 15 % des prospects raccrochent au nez des opérateurs ! Pour réussir à établir le contact, il y a la "forme" : le sourire, la douceur et un solide bon sens qui permet de surfer sur la vague. « Comme nous appelons de midi à 13 h 30 et de 17 heures à 19 h 30, l'appel dérange forcément. Quand bébé hurle en toile de fond, il ne faut pas hésiter à proposer de rappeler », illustre-t-il. Plutôt qu'essayer de passer au forcing Et puis il y a le "fond", la qualité du questionnaire et la durée de l'entretien. « Si vous prenez des rendez-vous en deux à trois minutes, vous vous exposez à un taux élevé de rendez-vous manqués et l'on manquera d'informations pour les autres », juge Gilbert Héraud. Alodis privilégie des entretiens longs (6 minutes en moyenne, jusqu'à 12 minutes quand on débouche sur un rendez-vous). L'élaboration des questionnaires fait l'objet de véritables séances de brainstorming. Quelles informations veut-on collecter ? Dans quel ordre faut-il les placer (attaquer tout de suite par l'assurance quand on est une banque n'est pas forcément judicieux) ? Quelles objections faut-il prévoir ? Pour chaque question faut-il employer des formes ouvertes ou fermées ? Pour obtenir des informations délicates - identifier si le prospect est chroniquement débiteur ou mauvais conducteur -, mieux vaut prendre des détours. A savoir : votre compagnie d'assurances gère-t-elle bien les sinistres ? Ou détenez-vous une carte bancaire avec réserve financière ? Autre technique de détection : "sur quels points appréciez-vous votre banquier actuel ?" et "sur quels points pensez-vous qu'il pourrait progresser ?". Sont même prévues des reformulations des réponses. Exemple : "Je veux pouvoir aller à ma banque en dehors de mes horaires de bureau". Reformulation : "Pour vous Monsieur, c'est l'amplitude des horaires et peut-être une ouverture le samedi qui importent". Un passage obligé qui permet de valider l'information. Et d'orienter au passage la personne vers la "bonne" agence. Tous ces éléments du script sont alors intégrés au sein d'un logiciel d'aide en ligne. Dernière étape : les tests qui permettront de peaufiner le questionnaire. En interne d'abord sous la forme d'appels entre les membres du plateau. On ne se fait pas de cadeau, du genre : "J'ai déjà quatre banques, votre appel ne m'intéresse pas du tout". Puis en "réel" sur 20 prospects extérieurs. Au total, sur la base de l'annuaire dédoublonné, le taux de rendez-vous sur appels aboutis s'élève à 20 %. Un quart d'entre eux "oublieront" de se déplacer. Ils seront relancés.

Structure de l'entretien


1) Présentation suivie de "Vous voyez qui nous sommes ?", "où nous sommes ?", en référence aux implantations des agences. 2) Avez-vous un sentiment vis-à-vis de la Banque Populaire ? 3) La teneur de ce sentiment (positif ou négatif) et ses raisons. 4) "Je suppose que vous avez déjà une banque". Critères de choix de l'établissement par le prospect. 5) A quand remonte votre dernier comparatif avec une autre banque, et sur quoi portait-il ? 6) A ce stade, le téléconseiller commence à positionner la Banque Populaire sur le produit bancaire concerné en parlant d'évolution depuis, puis enchaîne sur une proposition de prise de rendez-vous.

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