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Alice privilégie un télémarketing ciblé

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Dans sa stratégie d'acquisition client, le FAI intègre totalement le télémarketing. Toutefois, la filiale de Telecom Italia mise sur la qualité de la prospection, plutôt que sur la quantité. Et intègre le multicanal.

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Les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) sont nombreux aujourd'hui à utiliser le télémarketing pour conquérir des clients. Et Alice ne fait pas exception à la règle. Toutefois, la filiale de Telecom Italia privilégie le ciblage et le multicanal plutôt que le démarchage massif non qualifié. Ainsi, parmi les bases de données élues par l'entreprise de télécom, on retrouve les femmes enceintes, ou ayant un enfant en bas âge, les étudiants, les seniors, et, naturellement, les fichiers intentionnistes. « Pour le choix et la mise en place de notre stratégie de marketing direct, nous travaillons avec Rapp Collins », précise Kuider Akani, directeur marketing. Mais si la société oriente sa conquête téléphonique vers une sélection de fichiers précis, elle n'hésite pas non plus à utiliser le mailing papier pour accroître ses résultats. Ainsi, un contact en amont via un courrier ciblé, suivi d'un appel quelques jours après, permettent à Alice d'obtenir un taux de transformation de près de 1 %. « Les campagnes de télémarketing dans le dur, sans contact préalable, n'ont pas de sens pour nous. Notre marque est jeune en France. Et nous ne pouvons pas nous passer d'un bon mailing papier afin d'expliquer qui nous sommes aux consommateurs. En outre, nous vendons une offre complexe qui inclut le dégroupage. Ce qui nécessite des explications détaillées et le texte est majeur dans ce cas-là », souligne Kuider Akani. Par ailleurs, le télémarketing permet à la filiale de Telecom Italia de convertir un certain nombre de prospects qualifiés. En effet, près de quatre appels entrants sur cinq ont pour objet une demande d'information sur les produits de l'entreprise. Après avoir récolté les coordonnées, les télévendeurs d'Alice rappellent ces clients potentiels afin de les convertir. Et le taux de transformation sur contact argumenté dépasse ainsi les 10 %.

Le choix de l'outsourcing

Pour la gestion de ses actions de télémarketing, le fournisseur d'accès à Internet a préféré passer par des prestataires de services spécialisés. Un choix guidé par plusieurs raisons. Tout d'abord, les outsourceurs feraient preuve d'une forte réactivité lors de la mise en place d'une campagne, notamment grâce aux synergies dégagées par leur grande taille. De plus, ils bénéficient d'un savoir-faire important en interne. Dernier point, et non des moindres, Alice a négocié une tarification à la performance. Seules les ventes par téléphone lui sont donc facturées. « La formation produits des télévendeurs est assurée par nos équipes. De même, nous effectuons un suivi quotidien des performances réalisées par nos prestataires. Nous exigeons la qualité du discours », insiste Kuider Akani.

Julien Van der Feer

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