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Abondance de biens

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L'analyse des pratiques des distributeurs européens en matière de fidélisation, étudiées ci-contre par KPMG et le CIES, est particulièrement révélatrice. Et ses conclusions applicables à bien d'autres secteurs. Les distributeurs sont, vraisemblablement, les entreprises qui ont la possibilité de disposer du maximum d'informations sur leur clientèle. Mais, d'une part, ils sont encore nombreux à ne pas profiter de cette possibilité. Et, d'autre part, ces informations, quand elles sont présentes, sont loin d'être aussi détaillées et enrichies, et en particulier au niveau comportemental, qu'elles devraient l'être. Et, plus grave, loin d'être réellement exploitées pour la mise en œuvre de véritables programmes personnalisés. Bref, ce n'est pas la masse d'informations qui permet de créer de la valeur ajoutée. Mais bien l'intelligence avec laquelle elles sont utilisées. Les outils de datamining, dont on parle tant aujourd'hui, apporteront sans doute une partie de la solution. Aux distributeurs comme aux autres. Mais une partie seulement.

François Rouffiac

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