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ASSURER LA BONNE LIVRAISON DE SON COLIS

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CAPTER UN CLIENT, C'EST DIFFICILE. GAGNER SA CONFIANCE ET LE FIDELISER, C'EST ENCORE PLUS COMPLIQUE. PARMI LES CRITERES QUI FONT LA DIFFERENCE, FIGURE LA RECEPTION DE LA MARCHANDISE COMMANDEE DANS LES MEILLEURS DELAIS. COMMENT BIEN DELIVRER VOS COLIS ?

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@ illustration : Michel-Yves schmitt

Alors que la période des fêtes s'est soldée par un véritable plébiscite pour la VAD, la Fevad a publié, à la veille de l ' ouverture des soldes d'hiver, une étude qui démontrait que 72 % des cyber-acheteurs avaient l'intention d'acheter en soldes sur Internet. La Poste estimait, pour la fin 2009, une hausse des volumes transportés de 8 à 15 % par rapport à 2008. Coliposte, le service d'acheminement en 48 heures de La Poste, a ainsi délivré au mois de décembre près de 30 millions de colis. Face à ce trafic en augmentation exponentielle, il est capital de mettre toutes les chances de votre côté pour vous assurer une bonne délivrabilité de votre colis. Les envois égarés, détériorés entachent la réputation de l'enseigne auprès du consommateur. Pourtant, une fois le colis expédié, le marchand n'a plus la moindre prise. Depuis le conditionnement de l'envoi, en passant par le choix du prestataire, bien des critères doivent être observés pour que ladite livraison soit correctement effectuée.

1- SAVOIR OFFRIR AU PRODUIT UN EMBALLAGE ADAPTE

Délivrer un colis dans de bonnes conditions ne se limite pas au respect des délais d'acheminement. Les marchandises commandées doivent arriver à bon port et surtout en bon état. Pour cela, il est indispensable de choisir un emballage adapté non seulement à la nature de la marchandise, mais aussi à sa taille et à son poids. En effet, on n'expédie pas de la même façon un vase de création en cristal, un paquet de pâtes ou un objet en bois précieux. En outre, les transporteurs qui doivent traiter toujours plus de colis dans un minimum de temps sont habilités à refuser un envoi pour cause d'insuffisance d'emballage. Choisissez toujours des cartons sensiblement plus grands que la marchandise à envoyer. Ainsi, la place disponible autour du produit vous permettra de l'immobiliser grâce à du rembourrage protecteur. De cette façon, ce dernier sera protégé des chocs. Utilisez pour ce faire du papier à bulles ou de la mousse. Répartissez les masses de manière à limiter les risques de renversement du carton.

2- DEFINIR LE POIDS VOLUMETRIQUE DU COLIS

Avant de procéder à l'envoi d'un colis, il convient de connaître le montant des frais de livraison. Ces derniers sont fonction non seulement du poids, mais aussi du volume du produit envoyé. Ce critère est primordial quand la marchandise doit voyager en avion notamment. La convention d'IATA (International Air Transport Association) spécifie que les expéditions sont soumises à un calcul de poids volumétrique Pour transformer le volume d'un envoi en poids volumétrique, il faut appliquer un ratio de 167 kg/m3. Vous pouvez également appliquer la formule suivante : L X l X h (en centimètres) / 6 000. Vous connaîtrez alors le poids volumétrique de votre paquet. Pour un acheminement en point relais, Kiala fixe une limite de poids à 20 kg et à 1,50 mètre en développé pour la taille de l'emballage.

INFO+

LA LIVRAISON EXPRESS A LE VENT EN POUPE
- Autrefois réservées aux seules expéditions B to B, les livraisons express gagnent peu à peu le B to C. Chez Amazon par exemple, ce type de livraison est réservée aux clients dits «premium» et si les produits commandés sont en stock, il n'y a pas de frais supplémentaires. TNT, Fedex, DHL, UPS ou Chronopost proposent tous ces options d'acheminement de colis. Au-delà de la rapidité qui satisfait évidemment le client, il faut également considérer que le traitement express par les transporteurs limite les manipulations du colis. Les temps morts dans l'acheminement, qui sont la cause la plus fréquente des pertes de colis, n'existent plus ou sont limités autant que possible. Mais encore faut-il que le destinataire soit présent à son domicile pour réceptionner l'envoi (dans près de 15 % des cas, il est absent). Aussi, le renfort de la livraison en point relais devient un atout majeur.

3- UTILISER LES BONS OUTILS POUR FAIRE JOUER LA CONCURRENCE

Les frais d'expédition sont une problématique majeure, quand les volumes sont importants mais qu'ils ne justifient pas une externalisation logistique globale. Ainsi, le site Les4gourmets.com (lire ci-contre), utilise La Poste via son service Colissimo Expert pour acheminer ses envois en 48 heures en France et Colissimo International pour les livraisons en Europe. Un colis de moins de 2 kg coûte 7,15 Euros (plus 1 Euros d'emballage) et le site facture 7,90 Euros la livraison à ses clients, quel que soit le poids du colis. Pour optimiser les frais, il existe des services en ligne comme EnvoiMoisCher (www.envoimoinscher.com) ou encore Tarifs-Colis (www.tanfscolis.com). Concrètement, vous décrivez le type d'envoi, la nature du conditionnement et la destination. Vous obtenez une vue de l'offre concurrentielle et accédez au service qui retient votre attention. Et ce, grâce à des simulateurs qui cernent vos besoins et vous aident à limiter vos coûts.

4- REMPLIR LE BORDEREAU D'EXPEDITION

Inutile d'espérer un envoi réussi sans un bordereau d'expédition correctement libellé. Il est donc capital de capter les informations les plus précises sur l'adresse d'expédition, au moment de la commande. Un colis non délivré, en raison d'une adresse erronée ou imprécise, se traduit non seulement par l'insatisfaction du client qui ne reçoit pas sa commande, mais aussi par l'interruption du service de livraison par le transporteur, sans possibilité de remboursement. Aussi, une fois que vous êtes certain de l'exactitude des informations, collez le bordereau à l'extérieur de l'envoi en vous assurant qu'il soit lisible et ne pourra pas être arraché.

@ Fotolia

CAS CONCRET
Les4gourmets.com, un emballage écologique

Sébastien Exertier a créé avec ses associés un site de vente de spécialités italiennes. Les4gourmets.com mise beaucoup sur la fiabilité et la qualité des envois de colis. « Pour une boutique virtuelle, le colis est le premier contact «physique» que nos clients ont avec notre entreprise. Le soin apporté aux emballages est donc primordial, tout comme le respect des délais. » soucieux de satisfaire sa clientèle, Les4gourmets.com ne commercialise que des produits en stock et s'efforce de respecter les délais indiqués lors de la commande. « L'achat sur internet induit un temps d'attente et donc une frustration qu'il faut savoir é cour ter le plus possible », explique Sébastien Exertier. Choix des types de cartons, calages, protections... Il aura fallu une année d'activité pour cerner leurs besoins réels en termes d'emballage. « C'est le poste le plus important de l'expédition d'une commande. Il assure la protection de nos produits et notre image de marque. Bulles, flocons, papier kraft, etc. Nous avons tout un arsenal qui nous permet de parer à toutes les commandes. Nous faisons en sorte de privilégier les solutions écologiques. Notre kraft est biodégradable, recyclable et fabriqué à partir de pin maritime des Landes. Nos flocons sont réalisés avec du maïs et se dégradent au contact de l'air ou de l'eau, de même que notre film bulle. »

5- SOUSCRIRE UNE ASSURANCE AD VALOREM

Pour limiter les dégâts au cas où le colis serait égaré ou détérioré, vous pouvez assurer votre envoi. Il suffit pour cela de souscrire un contrat proposé par le transporteur lui-même. Cette assurance coûte, selon les prestataires, entre 0,1 et 1 % de la valeur assurée. Bien souvent, une somme minimum forfaitaire est exigée (autour de 5 Euros par envoi). C'est une option à proposer à vos clients. Lors de la remise du colis chez le transporteur, vous déclarez une valeur pour la marchandise, valeur que l'assureur vous remboursera en cas de perte ou de casse

6- LIVRER EN POINTS RELAIS

Principalement dédié aux clients absents de chez eux, pour réceptionner leurs colis, l'acheminement en points relais vaut avant tout pour sa fiabilité. Avec 3 800 points relais en France (et 3 000 supplémentaires sur l'Hexagone pour 2010), Kiala est le leader du segment. Il a d'ailleurs enregistré une progression de 29 % en 2009. Le service a séduit les géants du e-commerce (CDiscount, Vente-privee, etc.) qui intègrent le réseau Kiala dans leur CRM avec des Webapplications, etc. Dans le même temps, il accueille aussi les enseignes les plus modestes. Il leur fournit notamment des ordinateurs et des imprimantes spécifiques, pour imprimer les codes à barres indispensables pour le traitement des envois via Kiala.

PAROLE D'EXPERT
VALERIE GISBERTI / DIRECTRICE GENERALE DE FMO
SOIGNONS NOS COLIS

Pour vendre, il faut créer et entretenir une valeur ajoutée relationnelle. Pour cela, l'entreprise doit inventer des mesures qui visent à la démarquer de la concurrence. Ainsi, elle aura la possibilité de tisser avec le client/prospect un lien durable qui influera sur son potentiel de fidélisation il convient donc de maîtriser et d'optimiser l'intégralité des échanges que l'entreprise provoque et entretient avec ses clients. La vAd multicanal implique une relation dématérialisée. Tous les contacts que le client aura avec l'enseigne sont autant de possibilités de faire la différence et d'influer sur la relation. Le colis est un des éléments assurant la matérialisation de la présence de la marque chez le client. L'ensemble de l'entreprise est concerné et doit travailler à améliorer le niveau global de qualité de service et la cohérence par rapport au positionnement. Il semble toutefois que, dans certaines entreprises de vente à distance, le conditionnement, l'acheminement et la livraison du produit soient encore considérés comme des données secondaires ne faisant pas partie de l'activité commerciale.
Les acteurs de la relation se situent, tant au niveau commercial/marketing, deux services au contact direct avec la clientèle, que dans d'autres parties de l'entreprise où le rapport est moins évident. Le colis est un élément important du dispositif et ce, à plusieurs titres :
Parce qu'il est un outil du multicanal :
en bout de chaîne, il est porteur des efforts qui ont été réalisés par l'entreprise pour satisfaire le consommateur. Ce dernier lui attribuera sa satisfaction ou son mécontentement, sentiment qu'il généralisera ensuite à l'ensemble de l'entreprise. Faciliter la possibilité de retourner le colis est une donnée importante, car elle permet de rassurer le client sur la capacité de l'entreprise à traiter une éventuelle insatisfaction.
Parce qu'il fait acheter : formidable contenant, permettant, à moindre coût et dans un moment privilégié, de proposer des offres commerciales, des échantillons à une clientèle ciblée. L'entreprise peut choisir de louer ses colis ou d'y asiler ses propres offres. Il convient de préserver la cible des nouveaux clients et de ne pas la polluer trop vite avec des asiles colis d'autres sociétés. L'asilage doit être réfléchi dans le cadre d'un plan, l'objectif étant de ne pas ternir les relations du client avec la marque.
Parce qu'il est vecteur d'image et d'émotion : la vente est un transfert d'émotions. En vAd, il y a deux temps majeurs : il faut provoquer une émotion par le support de vente (mailing, e-mailing, catalogue, site internet, sMs...) et restituer cette émotion à dimension égale à la réception de la marchandise ; phase d'autant plus impactante que l'approche financière/ promotionnelle a disparu. Le client n'est plus dans une logique d'achat, il est dans un moment «plaisir».
Le colis possède beaucoup d'atouts permettant de véhiculer l'émotion : son aspect extérieur, la manière dont son contenu est agencé, le conditionnement et la présentation des produits, l'éventuelle personnalisation, etc.
Beaucoup de vépécistes l'ont compris et de grosses évolutions ont été entreprises afin d'améliorer l'acheminement des produits pour faire correspondre le moment magique de la découverte avec la promesse qui avait été faite lors de l'achat.
Parce qu'il est en pleine mutation :
Les modes de livraison se développent et l'on est passé de la traditionnelle livraison à domicile à la livraison en relais, puis à la livraison suivie (le client peut suivre en temps réel sur internet le parcours de ses produits depuis le départ de l'entrepôt jusqu'à leur livraison effective). On peut aussi faire livrer le colis en express, en éco, à une date précise, etc. Le colis suit donc les évolutions constatées du marché de la vente à distance et il s'adapte en permanence aux besoins du consommateur. Les derniers chiffres, faisant état des progressions spectaculaires de l'achat sur internet pendant les soldes de janvier 2010, lui promettent un potentiel d'évolution des plus importants !

José Roda

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