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A la recherche du Wap à Maurice

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Pour accompagner les abonnés d'un réseau GSM dans les méandres du Wap, Webhelp a mis en place un service d'assistance constitué d'une cinquantaine d'agents. A l'Ile Maurice.

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Quiconque a testé les merveilles du Wap a aussi testé sa propre résistance nerveuse. Pour permettre aux détenteurs de terminaux GSM de bénéficier des promesses du Wap sans en subir l'accablante lenteur, Orange a mis sur pied avec Webhelp un service d'aide à la recherche d'informations. Lancé avec le portail orange.fr, ce service, baptisé "orange.fr assistance", est accessible directement sur tout mobile sous réseau Orange, depuis le 744. Après avoir composé ce sésame, le wapernaute par procuration pose sa ques- tion (par exemple : « Je souhaite connaître l'état du trafic sur le périphérique parisien ») et raccroche. En moins de dix minutes, explique-t-on chez Webhelp, il reçoit un SMS lui indiquant que la réponse est disponible en quelques clics sur l'écran de son mobile.

Comment ça marche ?


Dès que la question a été déposée oralement sur le 744, le système envoie un mail, avec fichier sonore joint, à la cinquantaine d'opérateurs du web center de Webhelp, en poste... à l'Ile Maurice. Les opérateurs mauriciens décryptent la demande, font leur recherche et envoient la réponse dans un espace personnalisé et réservé à l'abonné sur le portail orange.fr. En ouvrant son SMS, le wapernaute accède à la page d'accueil d'"Assistance 744" et trouve sa réponse. Le Wap en dix minutes ! Inespéré. Et intéressant pour Orange, qui, par-delà le protocole wap, pourrait avoir trouvé ici le moyen de sensibiliser son public aux nouveaux usages de l'Internet mobile. Pour l'heure, ce service est inclus dans le forfait Orange. Mais il n'est pas exclu que l'opérateur le rende un jour payant. D'autant que les premiers chiffres communiqués par Webhelp plaident en faveur de l'offre. « Sur 100 questions, 67 se soldent par une réponse doublée d'un lien wap, détaille Frédéric Jousset, directeur général de Webhelp. 21 n'obtiennent pas de réponse avec lien parce qu'elles sont hors cible (portant souvent sur le service client d'Orange). 12 n'obtiennent pas de réponse du tout : la réponse n'existe pas sur le Wap (8 %), la réponse n'existe ni sur le Wap ni sur le Web (2 %), le fichier sonore comportant la question n'est pas audible (2 %). » 57,8 % des SMS arrivent en moins de cinq minutes, 19,8 % entre cinq et dix minutes. 17 % mettent plus de quinze minutes pour arriver jusqu'à l'abonné.

Muriel Jaouën

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