3 QUESTION A ROLAND ANDRE, PRESIDENT DU SNCD, SUR L'AVENIR DE LA RELATION CLIENT

Quels seront, en 2010, les enjeux de la relation client ?

L'accès aux informations facilité par Internet, la multiplication d'offres de concurrents proches ou lointains et les changements de priorité dûs notamment à la crise poussent les consommateurs à modifier leurs comportements. Dans ce contexte, la relation que tisse un annonceur avec son consommateur est un objectif majeur. La relation régulière avec un consommateur ne suffit plus : la marque doit apporter des preuves de la considération qu'elle a à son égard. Et ce dans un univers où la communication est de plus en plus interactive et multicanal. Pour un annonceur, les enjeux sont multiples : il s'agit de tisser un lien durable avec les clients pour établir une relation de confiance, de répondre à leurs demandes rapidement, via le canal choisi par les consommateurs et de les écouter pour anticiper leurs besoins ou insatisfactions. La relation client est très complexe, elle devra de plus en plus être l'objet d'un investissement important de la part de l'annonceur et sa réussite dépendra de son intégration dans la stratégie de l'entreprise.

Comment établir une bonne relation client ?

Au-delà des moyens techniques indispensables pour assurer une bonne relation client (base de données, data mining, gestion des moyens de contacts), il faut être en phase avec les attentes des consommateurs en matière de fréquence et de canal de communication. Il s'agit ensuite de coordonner les messages, quels que soient les canaux physiques ou virtuels et, enfin, de mieux connaître les consommateurs. Pour cela, la connaissance client interne n'est pas suffisante. Il faut établir le bon mix entre la rentabilité à court terme (cross selling) et la rentabilité à moyen terme (développement de l'attachement à la marque).

Qui sont les mieux placés pour orchestrer la nouvelle relation client ?

Roland André, président du SNCD, directeur général de Mediapost Multicanal, s'exprime sur l'avenir de la relation client.

Un prestataire doit maîtriser de nombreuses compétences pour fournir des services de relation client (technologique ; organisation des procès ; marketing ; connaissance métier de l'annonceur). L'annonceur a le choix entre deux politiques : opter pour un prestataire unique qui l'accompagne dans la mise en oeuvre complète de sa relation client ou recourir à des prestataires spécialisés sur chacun des maillons tout en assurant en interne la coordination. Le choix dépend de la taille, du métier et de la maturité de l'annonceur Quelle que soit la manière dont une entreprise organise sa relation client, il y a deux constantes indispensables à la réussite : la connaissance client et la protection de la vie privée du consommateur.