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«NOTRE REUSSITE REPOSE SUR L'ECOUTE ET L'HUMILITE»

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Roger Lei, directeur marketing de l'offre chez LaSer, a remis le trophée de l'Homme Marketing Client de l'année à Nicolas Le Hérissie

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MARKETING DIRECT Comment avez-vous réussi à humaniser la relation client sur Houra.fr?

- Nicolas Le Hérissier: Beaucoup de cyberacheteurs ont une vision distante et mécanique de l'e-commerce. Or, si l'e-commerce peut paraître lointain et déshumanisé, nos clients nous confient quand même leurs courses pour toute la famille ainsi que l'accès à leur domicile. La confiance est très importante. Nous avons donc profité de notre douzième anniversaire, cette année, pour nous rapprocher de nos clients en créant un programme de fidélité. De plus, nous avons fait des employés de Houra.fr nos porte-parole dans nos publicités et nos vidéos, publiées notamment sur YouTube. Nous avons également mis en place des rendez-vous réguliers avec nos clients, en prenant en compte leurs idées et leurs demandes (via des focus groupes, l'outil de feedback «User Voice»Ouvert à tous les cyberacheteurs, User Voice leur permet d'émettre des idées et de voter pour celles d'autres internautes., des sondages, etc.). Enfin, nous avons internalisé notre relation client. Désormais, nos clients peuvent s'adresser à des interlocuteurs qui les connaissent, comme les chefs de rayon.

Quelles sont les innovations 2012 de Houra.fr?

- Tout d'abord, le programme de fidélité «Houra'Fid», qui compte plus de 30 000 inscrits, enregistre entre 30 000 et 40 000 commandes chaque mois. Nos clients souhaitaient être récompensés de manière immédiate. C'est pourquoi le programme attribue des «euros'Fid» utilisables dès l'achat suivant. Et, selon le montant du panier, les cyberacheteurs sont aussi récompensés en «points Houra'Fid», sous forme de bons d'achat. De plus, nous avons développé une appli iPhone qui permet de passer ses commandes et d'accéder au catalogue. Le client est averti de l'horaire de sa livraison à la demi-heure près, et peut suivre le livreur par géolocalisation. Une appli iPad a aussi vu le jour. Enfin, l'outil User Voice permet aux cyberacheteurs d'émettre des idées et de voter pour celles d'autres internautes. Et parce que les femmes, qui représentent la majorité de notre clientèle, se basent sur des recettes pour remplir leur panier, nous avons noué un partenariat avec marmiton.org, dont les recettes sont présentées, depuis la rentrée, sur le site Houra.fr.

Que signifie ce prix pour vous?

- Il récompense l'investissement de l'équipe de Houra.fr, de ses partenaires et de toutes celles et de tous ceux qui nous ont soutenus. La réussite de notre marketing client repose sur l'écoute et l'humilité, ce que traduit bien notre devise: «Etre sérieux sans se prendre au sérieux!»

E. K.

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