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« NOTRE ENJEU: RENDRE CHAQUE TRAJET UNIQUE »

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MARKETING DIRECT Quels sont les projets pour la SNCF en 2012?

- 2012 a été riche en projets pour notre relation client. Avec la Garantie Voyages, nous nous engageons à délivrer un voyage de qualité à tous nos usagers. Le nouveau programme de fidélité Voyageur nous permet de mieux connaître nos clients, de leur faire des offres personnalisées et de récompenser leur fidélité. Enfin, nous avons refondu les cartes de réduction, qui offrent des tarifs réduits «garantis» jusqu'à la dernière minute.

Quelles valeurs priment dans votre stratégie de marketing relationnel?

- La priorité est de remettre le client au centre. Les valeurs majeures reposent donc sur deux piliers: la bienveillance et l'attention. C'est l'essence même de nos actions que de passer de la production de voyages à l'accompagnement des voyageurs. Ainsi, nous proposons des offres et des services personnalisés à nos clients comme des promotions sur leur destination préférée, mais aussi des points de contact dédiés qui répondent à leurs questions.

En termes de marketing client, quels sont vos enjeux pour 2013?

- TGV, c'est 100 millions de voyages par an, réalisés par 15 à 20 millions de personnes. Et nous souhaitons rendre chaque trajet unique. Nous avons donc encore un très gros enjeu d'information voyageur, d'évolution vers une relation de proximité sur les canaux utilisés par les clients, notamment le digital, qui permet de transformer nos relations avec eux, en étant plus ouvert et en leur redonnant le pouvoir.

C. M.

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