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« La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone »

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DANS L'UNIVERS DE LA RELATION A DISTANCE, LE TELEPHONE RESTE INDETRONABLE EN DEPIT DU DEVELOPPEMENT DE NOUVEAUX CANAUX. L'ECOSYSTEME REPOND A L'ENSEMBLE DES BESOINS DES CLIENTS. MAIS ERIC DADIAN RAPPELLE QUE LE SECTEUR RESTE FRAGILE, ET PREVOIT UNE RECOMPOSITION DES METIERS.

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Quelle est aujourd'hui la place du téléphone dans la relation client à distance?

- Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client (1), 96 % des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14 % des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes. Le click-to-call devrait ainsi prendre un peu plus d'importance tout comme la communication vocale et visuelle via le Web. Nous assistons certes à une multiplication des canaux, mais les consommateurs demeureront fidèles aux canaux traditionnels. Ils choisiront plutôt le canal en fonction de leur demande et de la complexité de l'acte d'achat.

Quels sont les projets sur lesquels planche actuellement la profession?

- Actuellement, l'AFRC travaille avec l'Arcep sur un projet de numérotation téléphonique plus lisible. Nous souhaiterions proposer des communications moins chères et des prix plus lisibles afin de différencier le coût d'appel et le service client. A ce jour, le plan de numérotation et les tarifications ne sont pas clairs. Avec une lisibilité accrue et une quasi-gratuité, nous pourrions redonner aux consommateurs une plus grande facilité d'accès au téléphone. Comme c'est le cas en Grande-Bretagne et aux Etats-Unis: quand le coût d'accès est presque gratuit, les clients n'hésitent pas à employer le canal téléphonique. En France, pays très en retard sur ce sujet, le manque de transparence a constitué une barrière. Depuis deux ans, nous proposons de nouveaux plans de numérotation.

En termes d'emploi, le secteur se maintient-il?

- Selon l'Observatoire de la relation client, le secteur de la relation client à distance totalise 273 000 emplois, et il a crû de 4% entre 2010 et 2011. Pour 2012, nous ne sommes pas optimistes. Les télécoms sont de gros pourvoyeurs d'emplois. Avec la crise que connaissent les opérateurs depuis l'arrivée de Free, il devrait y avoir une baisse d'activité ou une stabilité de l'emploi. Chez les prestataires, 58 % de l'activité provient de ce secteur et, en interne, les opérateurs génèrent beaucoup d'emplois dans leurs propres centres Au total, en cumulant interne et externe, cela représente près de 67000 emplois.

Quelles seront les conséquences de cette crise?

- Les donneurs d'ordres revoient leur stratégie. Cela se traduit par des baisses de volumes et des demandes d'économies auprès des outsourceurs. En tant que prestataires, il va nous falloir nous adapter. Nous allons notamment traiter le maximum d'appels en once-and-done et miser sur d'autres canaux pour gérer les demandes simples des clients. D'ailleurs, des marques comme Sosh ou B&You utilisent exclusivement les réseaux sociaux et le selfcare sur Internet, et font régler par les consommateurs eux-mêmes les problématiques des consommateurs. Nous allons être amenés à créer de nouvelles formes d'emplois. La nouvelle génération, qui a toujours vécu avec les réseaux sociaux, sera davantage affectée à des postes de community managers. Cette population écrit vite, analyse vite et sait détecter les influenceurs et les détracteurs. Ces fonctions ne remplaceront pas le rôle de conseiller téléphonique, qui, à l'inverse, suit un script et sait ce qu'il doit dire dans un cadre précis. De plus, ce dernier interagit en one-to-one et non en one-to-many.

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