En ce moment En ce moment

« La fidélisation n'existe pas »

Publié par le

Entretien avec Eric Vaubourgeix, P-dg de l'agence Meura et président de la délégation Marketing Services de l'AACC.

  • Imprimer

Qu'est-ce qui explique l'engouement actuel pour la fidélisation du client ?


La fidélisation-mania s'inscrit dans un marché qui ne grandit pas et où garder ses clients et, si possible, attirer à soi ceux des autres, est une priorité pour grandir davantage. D'où l'émergence de la conscience du consommateur placé au cœur des stratégies des entreprises. Les gens du marketing ont d'ailleurs pris toute la mesure de la notion d'accompagnement client : il ne s'agit plus, désormais, de l'amener à accomplir tel ou tel acte, mais de prendre en compte ses exigences de consommateur, faute de quoi, il y a sanction.

Concrètement, qu'est-ce qui distingue les actions marketing de fidélisation des autres disciplines du marketing relationnel ?


Je vais répondre par une provocation : la fidélisation n'existe pas. Ce qui existe depuis toujours, c'est le commerce dans son sens noble et, lorsqu'on parle de fidélisation, on ne fait que réinventer ces codes, tout en sachant qu'un client acquis, ça n'existe pas non plus, même si l'attachement à la marque est très fort. En revanche, et c'est là qu'interviennent nos métiers, l'interprétation des “données personnelles” peut différer selon que l'on fasse de la fidélisation ou de la conquête : il faut alors être cohérent chaque fois que l'on prend la parole pour s'adresser à son client. Et ça, c'est précisément la spécialité de l'agence.

Pourtant, au final, tous les programmes de fidélisation se ressemblent…


Les programmes se ressemblent, mais ce ne sont pas les mêmes dans la façon de les mettre en scène. Tout l'art de notre métier consiste à traduire en séduction ce discours, sans oublier que les bénéfices d'une politique de fidélisation doivent se retrouver aussi bien du côté de la marque que du côté du client. Le bon fonctionnement de cette mécanique de la satisfaction est une responsabilité que l'agence partage avec son client dans la durée.

Existe-t-il des erreurs flagrantes à ne pas commettre en matière de fidélisation ?


Chaque cas est spécifique mais, dans les systèmes ratés, on peut citer la carte payante qui est toujours un choix délicat, en particulier lorsqu'on s'imagine pouvoir par ce biais autofinancer la fidélisation. C'est une erreur fondamentale car la fidélisation, c'est un effort, et aucun consommateur n'est prêt à payer un effort. La fidélité ça ne se décrète pas, ça ne s'achète pas, mais ça se justifie, dans le temps.

Autres articles

Keedn se lance dans les études express
Etudes
Keedn se lance dans les études express Keedn se lance dans les études express

Keedn se lance dans les études express

Par Mégane Gensous

La jeune pousse des études annonce la création de Keedn 6H, un produit capable de livrer des résultats seulement 6 heures après son lancement. [...]

Les gains de budget de la semaine (13-17 novembre 2017)
Agences
Les gains de budget de la semaine (13-17 novembre 2017)

Les gains de budget de la semaine (13-17 novembre 2017)

Par Mégane Gensous

Chaque vendredi, découvrez notre récap' des compétitions et des appels d'offres remportés par les agences, les régies publicitaires et les prestataires [...]

L’outil innovant pour les agences de marketing digitales
Agences

Article écrit par Channable

Channable
L’outil innovant pour les agences de marketing digitales

L’outil innovant pour les agences de marketing digitales

Par Nathalie van der Linden

En tant qu’agence marketing, vous effectuez les activités promotionnelles pour augmenter la notoriété et les ventes de vos clients. Vous êtes [...]

5 start-up qui réinventent le marketing par l'IA
Data
5 start-up qui réinventent le marketing par l'IA

5 start-up qui réinventent le marketing par l'IA

Par Eloïse COHEN

Mettre à profit l'intelligence artificielle pour bousculer les visions marketing. Tel est l'objectif de 5 des start-up venues pitcher, le 15 [...]

Liste de Noël de la French Tech : la sélection de la rédaction
Veille
Liste de Noël de la French Tech : la sélection de la rédaction

Liste de Noël de la French Tech : la sélection de la rédaction

Par Stéphane Guillard

Le Noël de la French Tech, le collectif de start-up qui a pour objectif de promouvoir l'innovation issue des jeunes pousses françaises, a dévoilé [...]

Bad buzz : comment Electronic Arts a tué son image de marque ?
Social media
Bad buzz : comment Electronic Arts a tué son image de marque ?

Bad buzz : comment Electronic Arts a tué son image de marque ?

Par Clément Fages

Après avoir tenté ce 13 novembre de justifier sur Reddit le modèle économique de son dernier jeu, Electronic Arts a dû faire face à un appel [...]

La SVoD séduit 1 internaute sur 5
Média
La SVoD séduit 1 internaute sur 5

La SVoD séduit 1 internaute sur 5

Par Stéphane Guillard

+40%: c'est l'évolution du nombre d'utilisateurs de la vidéo à la demande par abonnement, selon le baromètre SVoD de Médiamétrie. Un engouement [...]