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Comment Alapage livre ses commandes en temps et en heure

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Réduire au niveau zéro les risques d'erreurs dans le traitement de ses commandes et garantir les délais sont les impératifs de la vente à distance chez Alapage. Le site s'est doté d'une plate-forme d'expédition sur-mesure.

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Voici, au-delà de vos écrans d'ordinateurs, la brique mortar de Alapage et Marcopoly, deux sites e-commerce de la division e-Merchant de Wanadoo, filiale internet du groupe France Télécom. C'est en 1988 qu'Alapage a démarré ses activités de VAD de livres, sur Minitel. Lancée par Patrice Magnard, Alapage est le fruit d'un rapprochement de deux sociétés spécialistes des bases de données professionnelles de vépécistes : Novalis (disques) et Planète livres (livres). Rachetée en 1999 par France Télécom, la société compte actuellement près de 200 collaborateurs. Au cours du premier semestre 2004, elle a enregistré 30 % de croissance de son chiffre d'affaires et un nouveau record de 200 000 ventes par semaine est attendu pour Noël.

1 La chaîne de traitement


Située en région parisienne, dans la zone d'activités de Villiers-sur-Marne, la plate-forme d'approvisionnement et d'expédition d'Alapage et de Marcopoly (hors produits bruns / blancs) ainsi que les bureaux de la direction, chapeautés par Christophe Lasserre, s'étendent sur 4 000 m2 au sol plus 2 000 m2 en mezzanine. Construite sur-mesure en tenant compte des prévisions de croissance, cette plate-forme peut traiter jusqu'à 40 000 commandes par jour, toutes promises à une livraison la plus rapide possible, y compris en période d'explosion de la demande. Durant les fêtes de Noël dernier, cette mécanique huilée a assuré l'expédition quotidienne de 25 000 commandes. Un surplus d'activité qui représente, chaque année, 20 % de chiffre d'affaires additionnel pour l'e-commerce de Wanadoo et autant de commandes et de colis supplémentaires que la société s'engage à livrer dans les délais promis, en ligne, aux consommateurs. La zone de stockage des marchandises est située en mezzanine. Elle accueille en permanence près de 250 000 références sur les 3,5 millions proposées par le site qui présente, en plus de son offre de base, celle issue des catalogues de ses fournisseurs. A chaque rayon correspond une catégorie d'articles, du livre aux produits vidéo, de la musique aux produits d'art de vivre… Pour en faciliter le repérage, chaque rayon, chaque casier et chaque produit comportent une adresse de localisation, identifiable par lecteur de code-barres. Les produits sont prélevés en picking et, dès leur sortie du rayon, bipés au moyen d'une douchette. Système qui permet de transmettre les informations au serveur d'Alapage qui gère les stocks en temps réel, de manière complètement automatisée.

2 L'approvisionnement


Ici, près de 200 commandes fournisseurs sont livrées chaque jour avant d'intégrer les rayons de stockage ou d'être directement expédiées au consommateur. Les colis sont déposés en début de chaîne et immédiatement traités, sans étape intermédiaire et sans aucune opération de saisie. En effet, le site est connecté via EDI aux catalogues de ses fournisseurs. A leur arrivée dans les locaux d'Alapage, les marchandises destinées à une expédition immédiate comportent un identifiant relatif à l'achat effectué par l'internaute.

3 La préparation des commandes


C'est ici, entre tapis roulants, bacs et peseuses que s'exprime tout le credo de la maison : productivité, rapidité et qualité. Une politique dont l'efficacité repose essentiellement sur une application somme toute banale, le code-barres. C'est grâce à ces rayures cryptées que le taux d'erreurs de traitement a été réduit à un niveau proche de zéro. Chaque poste de travail est équipé d'un lecteur de code-barres, d'une étiqueteuse et de huit bacs qui correspondent aux huit destinations dans l'entrepôt. La lecture du code-barres génère l'affichage de tous les éléments relatifs à la commande et à son stade d'avancement tout en alimentant en temps réel le système d'information d'Alapage.

4 Un circuit dédié aux stocks, l'autre à l'expédition


Les bacs contenant les articles suivent deux chemins possibles : vers les rayons de stockage lorsque la marchandise est destinée à l'approvisionnement de l'offre Alapage / Marcopoly, ou directement vers la zone de triage en cas de commande par l'internaute. Chaque article est placé dans un bac et préalablement bipé par l'opérateur qui en valide ainsi l'arrivée. De la même manière, une fois rempli, chaque bac passe au scanner afin de signaler au serveur son départ sur la chaîne où seront ensuite constitués les lots.

5 La reconstitution des commandes


Ces alvéoles ne sont pas de ruches mais biens des casiers, stratégiques pour la bonne marche des opérations puisqu'ils permettent de reconstituer les commandes, c'est-à-dire de regrouper plusieurs produits d'une même commande. Les articles prélevés du bac sont bipés et ce rituel est renouvelé lors de leur placement dans les alvéoles. En effet, chaque casier est équipé d'un témoin qui doit être éteint par l'opérateur une fois que le regroupement a été accompli. Le serveur en est ainsi informé et une facture à ajouter au panier est alors automatiquement générée. Autant de précautions qu'il en faut pour contrôler le cheminement des marchandises, gérer les stocks et minimiser les risques d'erreur.

6 L'emballage des articles


De l'autre côté de l'étagère alvéolaire, les commandes reconstituées sont prélevées pour être emballées. Une étiquette d'identification est appliquée sur le colis, qui reprend son chemin, direction le pesage. Une étape extrêmement courte, mais de la plus haute importance : en quelques secondes, la peseuse envoie les informations au serveur d'Alapage qui identifie l'article et transmet en retour les données relatives au client. Une nouvelle étiquette est alors appliquée sur le colis.

7 L'enlèvement des colis


Voilà, les commandes sont prêtes à quitter l'entrepôt. Stockées dans des containers, elles sont directement récupérées sur site par le personnel de La Poste, qui effectue deux à trois prélèvements quotidiens en période creuse, et jusqu'à un enlèvement par heure en période d'accélération de la demande. Par exemple, en décembre 2003, près de 350 000 commandes ont ainsi été expédiées.

Suivi des commandes en ligne


Chaque jour, la chaîne reçoit environ 200 colis fournisseurs, soit 15 000 articles en période faible, et jusqu'à 100 000 en fin d'année. Côté expédition, elle traite entre 4 000 et 5 000 commandes par jour en période normale (12 000 articles) et 25 000 par jour à Noël. Connectée en permanence au site marchand, la chaîne permet d'automatiser la gestion des commandes et des stocks, de bout en bout. Dès qu'un article est sélectionné sur le site, un processus de vérification de la disponibilité des articles et des renseignements fournis par l'internaute est engagé. Immédiatement, l'acheteur est averti des délais de livraison qui se situent, d'ordinaire, entre 24 et 48 heures, mais peuvent aller jusqu'à plusieurs semaines suivant la disponibilité de l'article chez les fournisseurs. Après validation d'un achat en ligne, l'article entre dans un processus de traçabilité en temps réel. L'internaute peut alors suivre, étape par étape, l'avancement de sa commande.

Commandes unitaires. La chaîne de traitement express


Plus rapide et entièrement auto- matisée, cette deuxième chaîne d'expédition remplit un rôle spécifique : le traitement express des commandes unitaires. Afin d'écourter au maximum les délais de livraison, les colis évitent l'étape du regroupement de commande. Ils ne suivent plus, au final, que deux étapes : le pesage/la facturation et l'emballage. Hautement productive, cette chaîne spéciale peut ainsi traiter jusqu'à 1 200 commandes par heure !

Reportage réalisé par Nathalie Carmeni - Photos Marc Bertrand

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