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ChateauOnline vise le meilleur service et le meilleur prix

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Rachetée en février par CL Financial Limited, un acteur important dans le secteur des vins et spiritueux, ChateauOnline propose sur Internet des grands vins… à partir de 4 e la bouteille. Son secret ? Une sélection rigoureuse, des services et des conseils et, comme produit d'appel pour les passionnés, des vins de Bordeaux en primeurs, achetés deux ans avant leur mise en bouteille.

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Créée en 1998 sur une idée simple, sélectionner les meilleurs vins du monde - pas forcément les plus chers - et les vendre sur Internet et par téléphone, ChateauOnline se définit comme le spécialiste du vin on line. Pour choisir ces vins, un comité de dégustation a été créé, présidé par Jean-Michel Deluc, ancien sommelier en chef de l'hôtel Ritz à Paris et président de l'Association des sommeliers de Paris-Ile-de-France. C'est lui, le “nez” de ChateauOnline. Il est entouré d'une équipe de quatre professionnels : David Biraud, Meilleur Sommelier de France 2002 ; Henri Chapon, Meilleur Sommelier de Grande-Bretagne 1998 ; Eric Boschman, Meilleur Sommelier de Belgique 1989 ; et Jürgen Fendt, Meilleur Sommelier d'Europe 1998. Chargés de parcourir les vignobles, ils repèrent et dégustent avec rigueur plus de 12 000 vins par an. Ils expliquent leur démarche à travers les commentaires qu'ils rédigent dans les fiches de dégustation qui accompagnent chaque vin mis en vente. Le site ne se borne pas aux vins français ou connus. De fait, ChateauOnline propose plus de 2 000 vins provenant de 25 pays différents. Pour offrir les meilleurs prix, ChateauOnline a le statut de négociant, ce qui lui permet d'acheter directement auprès des plus grands châteaux, sans intermédiaire, depuis son bureau d'achat situé à Bordeaux, et d'afficher des prix “départ propriété”.

La sélection


Jean-Michel Deluc préside le comité de dégustation. Il déguste les vins repérés par les acheteurs. Ici, son choix s'est porté sur un Macon qui, s'il est retenu, sera mis en avant. L'œil, le nez et la bouche sont mis à contribution, dans cet ordre. Le choix est sans appel. Sur dix bouteilles, une seule sera retenue. Un travail de précision et de longue haleine, car le sommelier peut goûter jusqu'à trente bouteilles lors d'une même dégustation.

La bouteille est photographiée


La cuvée a été retenue. La bouteille est photographiée afin d'être mise en ligne le plus vite possible. Cette photo est ensuite retouchée, puis archivée sous divers formats : elle sera présentée sur le site, dans une des deux newsletters hebdomadaires et sur un catalogue papier. Les textes sont rédigés ou récupérés dans la foulée, pour être intégrés dans la présentation du produit sur le site.

La newsletter


Deux fois par semaine, les clients reçoivent une newsletter mettant en avant les dernières découvertes. Il leur suffit de cliquer sur le lien pour accéder à la fiche détaillée de la bouteille et au compte-rendu de dégustation. Pour les très bons clients, il existe le “Paradis”, un service VIP qui leur propose des vins en exclusivité ou leur envoie des invitations à des dégustations privées.

L'entrepôt franc-comtois


C'est près d'Arbois, en Franche-Comté, qu'est situé l'entrepôt de ChateauOnline. Depuis 2003, le site s'est associé à la société Henri Maire, afin de bénéficier de ses services logistiques. L'essentiel des produits est entreposé pour une livraison rapide (600 références), tandis que les grands vins (1 500 références) sont stockés à la propriété.

Le service clients


Le service de relation client est situé près de l'entrepôt de ChateauOnline. Il récupère les commandes des clients par téléphone, mail ou même courrier des trois sites (en français, en anglais et en allemand). Six personnes, encadrées par un responsable, le constituent. Le programme de CRM permet de reconnaître le client, qui est scoré en fonction de sa valeur. Le paiement se fait soit en ligne, soit par chèque ou virement, soit par téléphone ou encore par fax.

Dans le saint des saints


L'entrepôt de 2 000 m2 permet de stocker 200 000 bouteilles. Les livraisons sont assurées entre 5 et 10 jours après la commande, dans neuf pays d'Europe. Il est ouvert 5 jours sur 7, de 9h à 17h30. Un des points délicats est le suivi des vins en primeurs, achetés deux ans avant leur mise en bouteille : quand ces vins arrivent, il faut retrouver les clients qui les ont commandés et achetés (hors taxes) deux à trois ans auparavant. Un gros travail de suivi qui occupe les mois d'avril et juin.

Prêtes à partir


Dernière étape : les caisses sont triées en fonction de leur destination et placées sur le convoyeur. Regroupées, elles seront mises sur palette, puis chargées par le transporteur. Pour certains types d'envois (caisses panachées, commandes spéciales, routage express), un reconditionnement est effectué dans des emballages spécialement conçus pour l'acheminement de produits fragiles.

ChateauOnline : les chiffres clés


2 000 vins sélectionnés sur 12 000 dégustés. 25 pays producteurs présents sur le site. Nombre de bouteilles vendues en 2003 : 500 000. La plus importante commande : 450 000 e de vins et champagne, pour un hôtel de prestige. L'enchère record depuis la création du site : 123 000 francs (18 750 e), pour 12 bouteilles de Petrus 1982. Le vin le moins cher : 4,90 e pour le Domaine Tariquet (Sud-Ouest). Le vin le plus cher : Château Mouton-Rothschild 1949, à 3 834 e la bouteille.

Olivier Brusset

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