Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Selon une étude menée par CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International, 89 % des sites e-commerce interrogés ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation client. Une proportion qui devrait atteindre 95 % en 2012.

Part des commandes réalisées sur les sites d'e-commerce ayant nécessité pour être finalisées au moins un contact avec le centre de relation client

Les sites d'e-commerce multiplient les moyens permettant aux consommateurs d'entrer en contact avec eux. Les deux tiers ont déjà mis en place - ou projettent de le faire - un dispositif de type call back, permettant au consommateur de se faire rappeler par le site. Le dialogue en ligne en temps réel, le tchat, suscite également l'intérêt des acteurs du commerce en ligne. Ils ne sont encore que 8 % à le proposer à leurs clients, mais 34 % des entreprises ont prévu de le développer en 2011-2012.

Les types de réseaux sociaux privilégiés dans la relation client

Les sites marchands sont majoritairement présents sur les réseaux sociaux via Facebook. 86 % d'entre eux ont déjà développé une page Facebook et 9 % ont l'intention de le faire dans l'avenir. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page et plus de la moitié d'entre elles ont mis en place ou envisagent de créer une page ou un onglet Facebook spécialement dédié au service clients.

La méthodologie

70 entreprises interrogées: CCM Benchmark a mené une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face, entre juillet et octobre 201 1, auprès de 31 responsables de la fonction relation client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne. En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la Fevad. L'étude se concentre sur trois grands secteurs: l'e-commerce, l'e-tourisme, la banque/assurance.