Intégrer une solution click-to-call à son site

LES ETAPES-CLES
Selon Thibault Behaghel, directeur général d'eStara Europe.

Les internautes éprouvent parfois une certaine frustration liée au fait, qu'en ligne, ils doivent tout faire eux-mêmes. Nombreux sont ceux qui préféreraient, en effet, être servis via une interface humaine. Lorsqu'ils appellent les Numéro Vert disponibles sur certains sites, les délais d'attente et les cycles des serveurs vocaux attisent leur insatisfaction. Au contraire, avec le système du bouton click-to-call (CTC), les internautes ont la possibilité d'obtenir une réponse immédiatement. Ils peuvent laisser leur numéro et être rappelés aussitôt. Ils ont même la possibilité de parler directement avec un conseiller, s'ils utilisent un ordinateur multimédia. Mais, avant la mise en oeuvre de la solution elle-même, quatre grands jalons doivent être posés.

1 Définir les besoins en amont

Si le CTC permet de valoriser sa marque, il ne se justifie que lorsqu'on se situe dans un secteur d'activité concurrentiel et que l'on vend un produit avec une valeur pécuniaire élevée requérant un certain nombre d'explications. Bref, dans un domaine où il s'agit d'emporter la donne rapidement: banque, assurance, voyage, luxe, etc. Il y a quelques années encore, seules une ou deux banques en étaient pourvues. Aujourd'hui, elles le sont toutes.

2 Déterminer l'usage du CTC

Il convient au préalable de déterminer les règles d'apparition et de positionnement du bouton CTC. A partir du moment où l'on sait ce que l'on attend de ce bouton, on peut en effet le faire apparaître au moment le plus opportun. Il peut intervenir par exemple en fermeture de site, au terme d'un certain délai, voire dans une newsletter ou en signature de proposition. Il peut également, dans d'autres cas, demeurer toujours présent à l'écran. Ainsi, certains sites marchands feront apparaître le bouton CTC en fonction de paramètres tels que le produit consulté, la valeur du panier, le statut du client. Ou bien encore selon un cheminement ou un tagging (marquage, NDLR) spécifique des pages.

3 Accompagner la vente

Le CTC peut également permettre d'optimiser la relation avec l'internaute, puisque le conseiller à l'origine du rappel peut suivre la navigation. Grâce au transfert de données interplateformes, l'internaute n'a pas à répéter des données qu'il a déjà renseignées avant d'utiliser le CTC. Les informations contextuelles extraites de la session web de l'appelant (données personnelles, contenu du panier, pages visitées, etc.) peuvent être transmises au logiciel de l'agent du centre d'appels et être exploitées pour rechercher et afficher automatiquement d'autres renseignements. Cette étape permet une meilleure connaissance de la problématique du client et engendre une économie de téléphone.

4 Effectuer un reporting

Le click-to-call permet de connaître des détails statistiques sur le nombre d'appels demandés depuis telle ou telle page. En outre, grâce au reporting géolocalisé, on peut savoir d'où viennent les appelants grâce à F URL de l'appel. Il est essentiel de tenir compte de tous ces éléments qui permettent d'améliorer son site et d'optimiser ses relations avec les internautes.