Manager et motiver

Et si motiver ses collaborateurs, c'était aussi manifester les preuves d'une prise en compte de leurs besoins spécifiques, au travers d'actions et de mesures diffuses: participation, écoute, formation ? […]

D'évidence, la motivation se sophistique. Pour Jean-Louis Muller, directeur à la Cegos, le retour aux stages un tantinet «décalés» sonne le glas des exploits sportifs et autres expérimentations outdoor plus ou moins gratuites. L'heure serait à l'exploitation de situations inhabituelles censées agir à la fois comme des révélateurs et des fixateurs. «Improvisation théâtrale, disciplines artistiques diverses, cirque, slam... La demande traduit aujourd'hui un certain désinvestissement du corps au profit de l'intelligence, et notamment des trois dimensions non rationnelles de l'intelligence: émotionnelle, relationnelle, contextuelle», indique-t-il. Si la motivation vise en priorité les forces de vente internes et a fortiori indirectes, son périmètre atteint depuis peu d'autres types de personnel assis tantes commerciales, techniciens, agents de back-office, comptables, administratifs, responsables qualité et sécurité... voire le top management...

Depuis plusieurs années, les entreprises ont compris combien la relation entretenue avec leurs clients était capitale pour leur devenir. Or, les moyens déployés pour optimiser la relation client sont sans effet s'ils ne sont pas relayés par des collaborateurs “efficaces”. Que recouvre cette notion ? Comment apprécier l'efficacité des salariés ? Comment l'optimiser ?

Afin de répondre à ces questions fondamentales et de valoriser le capital humain d'une entreprise, RI a développé un outil exclusif, validé internationalement : Voice. Outil de mesure auprès des collaborateurs d'une entreprise, Voice a ceci de particulier qu'il dépasse la simple notion de satisfaction des salariés pour prendre en compte de nouvelles dimensions comme la motivation, l'implication des salariés, leur connaissance des objectifs de l'entreprise… Un salarié motivé étant le pré-requis indispensable à la satisfaction client, elle-même étant la première condition pour assurer la profitabilité de l'entreprise...

Le middle management joue un rôle-clé. Il doit être votre porte-parole auprès des vendeurs. Le pilier sur lequel vous pouvez vous reposer... Mais, pour que ces managers de proximité jouent pleinement leur rôle, vous devez identifier les leviers de motivation de ces collaborateurs qui ne sont pas - ou plus - complètement sur le terrain sans pour autant appartenir à la direction commerciale.

«Les personnels d'encadrement intermédiaire se trouvent dans une position médiane et sont soumis à un ensemble de contraintes qui les placent dans une situation bancale, constatent Rémy Le Saout et Jean-Pierre Saulnier, auteurs de L'encadrement intermédiaire, les contraintes d'une position ambivalente (Editions L'Harmattan). Tour à tour soumis aux pressions de leur hiérarchie et des salariés qu'ils encadrent, ils disposent d'une marge de manoeuvre relativement réduite pour gérer les contradictions de leur position», poursuivent-ils...

Parue le 31 décembre 2006 au Journal officiel, la loi sur la participation et l'actionnariat salarié invite les entreprises à se saisir des dispositifs d'épargne salariale. Parmi les mesures phares: la création d'un «dividende du travail», qui pourra être versé au salarié sous forme de supplément d'intéressement et/ou de participation (dans la limite de 20% de la masse salariale) ou se traduire par le versement d'actions gratuites placées, pendant cinq ans, sur un plan d'épargne entreprise (PEE) . Seule condition à remplir: les actions devront être attribuées à tous les salariés, de manière homogène, sur la base de critères objectifs (ancienneté) et dans la limite individuelle de 7,5% du plafond annuel de la Sécurité sociale. L'avantage, pour le salarié, est double. Il bénéficiera d'une exonération d'impôt sur le revenu à la fois pour le gain d'acquisition des actions, mais aussi pour la plus- value à la revente. Quant à l'entreprise, elle ne paiera pas d'impôt sur les sociétés...

Pour motiver vos vendeurs, il est d'usage d'introduire une part de variable dans leur rémunération. Pour une efficacité maximale, choisissez bien vos critères, fixez des objectifs clairs et accompagnez les personnes.

Exposez les règles du jeu en amont

Parce que vous craignez de formaliser votre engagement, vous attendez souvent la fin de l'année pour verser, de façon informelle et un brin aléatoire, une prime à vos vendeurs. «Attention, cette gratification arbitraire ne satisfait que celui qui l'accorde, estime Fabien Bruniau, consultant chez Menseo Conseil, cabinet de conseil en rémunération. Car, en l'absence d'objectifs prédéterminés, le salarié la jugera toujours insuffisante et sans rapport avec la performance réalisée...

Quantitatif/qualitatif : dosez votre cocktail

Contrairement à la commission, qui rémunère exclusivement l'acte de vente, la prime permet une grande souplesse dans le choix des critères à récompenser. Le ou les indicateurs sont laissés à votre libre appréciation: qualitatifs ou quantitatifs, individuels ou collectifs, mensuels, semestriels ou annuels. Vous pouvez en cumuler jusqu'à quatre. «Au-delà, c'est trop complexe à gérer, voire improductif», rappelle Fabien Bruniau. Vous pourrez les adapter d'une année sur l'autre à votre stratégie, auquel cas un nouvel avenant au contrat doit être signé. «Bien conçu, un système de primes peut influencer votre activité», souligne le consultant de Menseo Conseil...

Jonglez entre individuel et collectif

Les dirigeants de petites entreprises ont l'habitude de penser prime individuelle et non collective. C'est dommage, car plus l'équipe est petite et plus un objectif collectif se révèle stimulant. «Dans une équipe de trois ou quatre vendeurs, tout le monde a le sentiment, réel, de pouvoir influencer le résultat, explique Philippe Wallerich. A partir d'une dizaine de personnes, on compte plus de «passagers clandestins» , qui toucheront la prime sans effort.» La prime collective revêt un autre intérêt: elle accroît la solidarité dans l'équipe....

Organisez le suivi des objectifs en cours de route

Enfin, n'oubliez pas de prendre régulièrement rendez-vous avec vos vendeurs pour faire le point: chacun doit pouvoir estimer, à tout instant, les efforts qu'il lui reste à accomplir. Vous pouvez aussi choisir de les responsabiliser en leur confiant le suivi de leurs propres objectifs...

Et si vous jouiez la carte de l'intéressement?

Dispositif de prime collective pour toutes les entreprises, l'intéressement, lié à la performance de l'entreprise, est conditionné à l'atteinte d'un objectif que détermine librement le dirigeant: chiffre d'affaires, résultats, etc. C'est une solution avantageuse: les sommes versées à ce titre sont exonérées de charges sociales, tant pour l'employeur que pour le salarié. En outre, placées sur un plan d'épargne entreprise (PEE), elles sont exonérées d'impôt sur le revenu. Contrairement à la participation (indexée sur le résultat et obligatoire dès cinquante salariés), l'intéressement autorise le collaborateur à disposer librement de son argent. Attention, tout accord d'intéressement est conclu pour trois ans. Cet engagement peut vous paraître long mais sachez qu'il peut se renégocier tous les ans. Pour un commerçant, la principale difficulté réside dans la nécessité de prendre un conseil juridique pour la rédaction de l'accord. Cette prestation vous coûtera environ 1 000 Euros.

Mutuelle, véhicule de fonction... Parmi les avantages accordés aux salariés pour les fidéliser, certains semblent payants, d'autres non. Il faut donc être prudent avant de les mettre en place et les adapter aux besoins de son équipe.

Un chef d'entreprise peut accorder une longue liste d'avantages à ses salariés, à côté de la rémunération proprement dite: des titres restaurant, un véhicule ou un logement de fonction, une mutuelle, des équipements high-tech, des bons d'achat, de l'intéressement, une formation... «Ceux-ci se révèlent efficaces pour fidéliser à partir du moment où la politique de rémunération elle- même est clairement établie, ce qui n'est pas souvent le cas dans une PME», affirme Cédric Ménétrier, consultant associé chez GW Conseil.

Pour les entreprises ne pouvant se permettre de rétribuer un salarié au-dessus des prix du marché afin de le garder, les éléments annexes au salaire fixe, sur lesquels elles paient moins de charges, s'avèrent utiles. «A condition qu'ils répondent à des besoins majeurs chez les collaborateurs, des besoins qu'ils peuvent difficilement combler eux-mêmes», poursuit Cédric Ménétrier. En région parisienne, une crèche interentreprises, par exemple, apporte un avantage de taille, perçu comme exceptionnel et pouvant donc faire hésiter à changer de travail...

Un petit concours entre commerciaux, et vos ventes repartent de plus belle. Les challenges donnent un coup de fouet au business et titillent l'esprit conquérant de votre équipe.

Créer l'émulation

«Dès que l'on emploie une petite équipe de commerciaux, il est légitime de les mettre en compétition, confirme Jean-Dominique Fontaine, du cabinet de formation commerciale JD Action. Un challenge crée une émulation et valorise les collaborateurs, qui apprécient que l'on organise une opération spécialement pour eux.»

Plusieurs cas de figure peuvent vous y conduire

«Il peut s'agir de relancer la dynamique de vente sur une période traditionnellement creuse, de doper un lancement de produit ou encore de donner un coup de fouet au business lorsqu'il s'essouffle», reprend Jean-Dominique Fontaine. En septembre, vous constatez que vous êtes dans le rouge sur vos objectifs annuels? C'est l'occasion d'initier un petit concours, agrémenté d'une récompense motivante, afin d'inciter votre équipe à mettre les bouchées doubles pour rattraper le retard. L'incentive agira alors comme un coup de fouet sur l'activité, mais aussi sur le moral des troupes. Vous pouvez également profiter d'un salon professionnel. «L'objectif sera, par exemple, de collecter un maximum de contacts qualifiés», illustre Thierry Craye, gérant du cabinet de conseil en développement commercial Optivente. Enfin, si vous travaillez en indirect, c'est-à-dire que vous distribuez vos produits ou services par l'intermédiaire de revendeurs, ou bien si vous employez des VRP multicartes, le challenge est un excellent moyen d'inciter le réseau à préconiser votre offre plutôt qu'une autre. «Plus les commerciaux sont disséminés géo graphiquement, plus il est nécessaire de les motiver, a fortiori s'ils travaillent avec plusieurs fournisseurs», rappelle Nicolas Charvet, gérant de l'agence lilloise de communication Tématis. Concrètement, il vous faut définir un objectif pour votre opération. Sur quel indicateur souhaitez-vous agir? Le chiffre d'affaires? La marge? La prospection? La fidélisation? Le taux de pénétration sur un marché spécifique? «Le challenge doit coller à votre stratégie commerciale et servir vos priorités du moment», ajoute Nicolas Charvet...

Construire la politique de rémunération variable d'une équipe commerciale, c'est répondre à deux exigences: créer de la motivation mais surtout doper le résultat de l'entreprise. Voici les conseils à suivre pour relever ce challenge.

Encourager ses commerciaux à évaluer leur performance future: c'est le principe de la méthode de fixation des objectifs dite du «pari». Mais la prévision doit être réaliste et, surtout, réalisable...

Participer à «une tournée» avec ses vendeurs fait partie des missions du chef d'entreprise ou de son manager commercial. C'est notamment l'occasion de former le junior et de renforcer les compétences du senior. Nos conseils pour que cet exercice ne tourne pas à l'examen de passage.

Vous avez repéré une erreur ou une faute chez l'un de vos salariés? Un entretien de recadrage vous permettra de lui faire prendre conscience du problème, d'en comprendre les causes et de trouver, avec lui, des solutions. Conseils pour un exercice délicat.

Savoir déléguer est une qualité essentielle pour un dirigeant. mais comment trouver le collaborateur idéal et réussir à céder une partie de ses prérogatives? Nos conseils pour réussir. Faites une liste des responsabilités non stratégiques […]

Age, sexe, origine ethnique, milieu social... La diversité est un atout pour une équipe. Mais elle peut également poser quelques problèmes de compatibilité de moeurs ou d'habitudes. Conseils.

C'est un moment-clé de la carrière de vos collaborateurs. Pas question de bâcler (ou - pire - d'oublier) cet exercice annuel, au risque de démobiliser vos équipes. Conseils et témoignages pour faire de ce rendez-vous une source de motivation.

Le rendez-vous est pris? Préparez-le aussitôt, en réfléchissant aux événements importants qui ont jalonné la vie professionnelle de votre collaborateur. L'idéal? Prendre des notes, tout au long de l'année, sur le travail de chacun. Car, à moins d'avoir une mémoire d'éléphant, difficile de se souvenir de la plupart des faits marquants. Contrats signés, comptes-rendus de missions, mais aussi comportement général doivent donc être soigneusement consignés. Une pratique destinée à accroître l'objectivité du manager. «Avec un support écrit, l'entretien reposera sur des faits précis, et non sur l'impression des dernières semaines», argumente Laurent Amelineau. De même, avant de pousser la porte de votre bureau, vos salariés devront avoir réfléchi posément à leurs forces et faiblesses. «Le dirigeant doit pousser son collaborateur à préparer l'entretien en s' interrogeant sur son rôle au sein de l'entreprise», confirme Françoise Dissaux-Doutriaux, présidente du cabinet de conseil en recrutement K Persona. Pour inciter son personnel à cette réflexion préalable, le mieux est de constituer une grille d'évaluation et de l'envoyer à chaque collaborateur, quelques jours avant l'entretien. Un guide précieux sur lequel seront consignés les principaux résultats obtenus au cours de l'année, les orientations et les désirs de carrière du collaborateur les besoins de formation ainsi que les objectifs et les axes à améliorer pour l'année suivante.

Le retour d'un congé maternité est une phase délicate. Pour votre collaboratrice, qui revient déphasée et anxieuse de retrouver sa place. Et pour vous, qui devez organiser la transition. Quelques conseils pour l'accueillir dans les meilleures conditions.

Vous n'avez pas les moyens de vous offrir un directeur marketing ou un responsable des ressources humaines? L'emploi à temps partagé vous permet de partager le salaire d'un cadre avec d'autres PME.

Les attentes à l'égard du travail ne sont plus les mêmes. Désormais, notre activité doit être cohérente avec notre philosophie de vie et nos valeurs. Mais ce n'est pas souvent le cas. Pour preuves, les vagues de suicides ou la montée du stress au travail. Aux entreprises d'intégrer que performance et bien-être sont indissociables. […]

Le stress au travail est devenu, on le sait, un sujet de préoccupation majeur, notamment depuis la médiatisation l'année dernière des cas de suicides dans l'industrie automobile. Le ministre du Travail sortant, Xavier Bertrand, en avait d'ailleurs fait l'une de ses priorités. «Le travail n'est pas aspirationnel, il est devenu source de peur et de souffrance», analyse Rémy Oudghiri, directeur du département Tendances et Prospective d'Ipsos Marketing. Preuve s'il en fallait, la hausse du stress et de la fatigue liés au travail. Ces deux mots apparaissant de plus en plus régulièrement à la Une de l'actualité. A tel point que, sur le modèle des tickets restaurant, un «ticket psy» a été lancé début 2009. Ce dernier permet de s'offrir une séance de psychothérapie aux frais de son employeur...

Pour favoriser le bien-être de leurs collaborateurs et visiteurs, les grandes sociétés n'hésitent pas à investir dans le «vert». Murs végétaux, plantes dépolluantes de bureau, cloisons ou encore toitures végétalisées font partie des aménagements paysagers intérieurs et extérieurs privilégiés par les entreprises. Tour d'horizon...

Salaire attractif, RTT, intéressement assurance complémentaire et téléphone portable... Jean-Pierre Turies, dirigeant de l'entreprise de vente et pose de placards, Plac'Art, mise sur une politique sociale forte pour fidéliser et récompenser ses salariés.

Dans un environnement économique morose, les entreprises ont compris que le capital humain est essentiel à leur survie. D'un côté, les embauches reprennent. De l'autre, il faut fidéliser les meilleurs. Enfin, il convient de donner à tous l'envie de travailler ensemble. […]

Travailler pour s'accomplir soi-même

«Ce qui a changé est davantage la relation à l'entreprise que la relation au travail, estime Muriel Humbertjean, directrice générale adjointe de TNS Sofres. S'il y a beaucoup de prise de distance par rapport à l'entreprise et aux patrons, en revanche, malgré les 35 heures, l'implication demeure. Le travail n'est plus vécu comme un devoir, mais comme une manière de s'accomplir soi-même.» Qu'en déduire sur la manière de motiver les salariés ? «On constate de très fortes revendications «aspirationnelles» en France, comme l'aspiration à la considération, ou encore l'ambiance au travail et le contact humain. La France est d'ailleurs le seul pays où la dimension humaine arrive en tête», indique Muriel Humbertjean. L'enquête annuelle Global Workforces Study, de Towers Perrin, confirme également que le niveau d'engagement des salariés s'améliore, même si la France ne comble pas son écart par rapport aux autres pays européens. Si le manager de proximité recueille des suffrages plus favorables, le jugement des salariés est particulièrement sévère à l'égard des directions générales. Au hit-parade des facteurs d'engagement en Europe établis par Towers Perrin, on trouve l'intérêt sincère de la direction pour le bien-être des salariés, l'encouragement d'idées innovantes, l'amélioration des compétences des salariés d'une année sur l'autre, la responsabilité sociale de l'entreprise, de bons rapports avec le manager de proximité, des projets stimulants qui élargissent les compétences du salarié...

Une palette de moyens

La palette d'outils de motivation est large. Si l'on met de côté le salaire, les primes et l'actionnariat salarié, on trouve les séminaires, les conventions, les challenges, les trophées, les soirées, les portes ouvertes, les loteries, les remises de chèques, de coffrets-cadeaux, les voyages... Le choix dépend de la cible à motiver et du budget, mais ne varie pas vraiment. À noter, ces dernières années, la montée en puissance de tout ce qui peut améliorer la qualité de vie en entreprise et faciliter celle du salarié: les services de conciergerie et les wedding planners se multiplient. Accentiv'Kadéos a ajouté ce service dans son catalogue de points. Les entreprises se dotent de salles de gymnastique (un créneau préempté par Club Med Gym et The Corporate Gym), proposent des séances de massage, améliorent les espaces de travail... Une spécialisation que revendique Etmos, qui vient de signer le nouveau décor de l'espace détente des collaborateurs du siège social de Coca-Cola France à Issy-les-Moulineaux (Hauts- de-Seine)...

Outil de fidélisation et de motivation, le Chèque emploi service universel préfinancé (Cesu) facilite l'accès de vos salariés aux services à la personne. Il a, de plus, le mérite d'être fiscalement attractif.

Motiver et fidéliser vos collaborateurs, c'est l'objectif du Chèque emploi service universel préfinancé (Cesu), entré en vigueur le 1er janvier 2006. Nominatif et à valeur définie, le chèque, valable jusqu'au 31 janvier de l'année suivante, permet à son bénéficiaire de payer tous les services à la personne effectués à son domicile, par un salarié ou un organisme agréé.

Brigitte Pronost mène une politique de ressources humaines digne des plus grandes entreprises: intéressement aménagement du temps de travail en fonction des aspirations de chacun, contrat spécifique aux étudiants, etc.

Le dimanche matin, les jeunes salariés de Blé Noir, à Brest, font la grasse matinée. Les parents, les femmes comme les hommes, prennent leur mercredi... Un aménagement du temps de travail difficilement imaginable dans une petite entreprise de restauration-traiteur qui carbure sept jours sur sept, de 11 h à 23 h. «Les jeunes sortent le samedi soir, alors je préfère qu'ils se reposent le lendemain, plutôt que d'être absents ou de venir sans être performants», souligne Brigitte Pronost, la dirigeante. Pour elle, respecter la façon de vivre et l'équilibre de ses salariés en fonction de leur âge et de leurs centres d'intérêt, est une priorité. Autant par conviction que pour fidéliser et maximiser l'efficacité de ses collaborateurs...

Démotivation, conflits, départ des hommes-clés sont autant de risques qui peuvent découler du refroidissement du climat social. Pour garder le cap, faites preuve de vigilance.

Prévenir la démotivation

Le désengagement des salariés est la conséquence la plus répandue, et au fond la plus coûteuse, du refroidissement social. La raison? Les conflits dans les PME et PMI ont tendance à devenir de plus en plus individuels, et non plus collectifs. Ils se traduisent par une diminution de l'implication, du sens de l'initiative et d'une inflation de l'absentéisme.

Avant d'être démotivé, un collaborateur donne quelques signes d'essoufflement. Il appartient à sa hiérarchie de les repérer afin de pouvoir contrer cet état hautement contagieux. […]

Première alerte, une baisse injustifiée de la productivité: un nombre de pièces fabriquées dans une usine inférieur à celui habituellement constaté, un écoulement moins rapide des factures dans un service comptable, une durée de traitement des demandes de clients qui s'allonge... Dans les entreprises où domine la matière grise, celle-ci peut s'apprécier à l'aune du manque d'entrain dans la prise d'initiatives ou au retrait d'un salarié auparavant proactif par exemple. […]

L'absence de collaboration, d'esprit d'entraide est un signe avant-coureur. L'observation d'une montée de l'absentéisme ou des retards, de salariés pressés de partir le soir, des comportements revendicatifs doit vous alarmer. Le changement d'attitude peut aussi se matérialiser par le silence ou la dérision: faites attention à ne pas interpréter le premier comme de l'alignement vis-à-vis des managers et le second comme du défoulement. Cela peut être le signe d'un moral en berne. Le désengagement se perçoit dans l'exercice quotidien du métier, mais aussi dan s la manière dont la personne se projette dans le futur: «Un salarié qui n'a plus envie de donner d'idées à son manager alors qu'il en a l'habitude, ou qui se montre moins exigeant sur la qualité de son travail... Tout cela doit vous alerter», illustre Anne Dousset, fondatrice du cabinet spécialisé en management ADP&O et auteure de Management à contresens...

Passé l'effet de surprise d'une démission inopinée, prenez le temps de recevoir le collaborateur sur le départ. L'occasion de dresser ensemble un bilan et de lever le voile sur l'ambiance sociale dans l'entreprise...

L'absentéisme coûte cher, que ce soit en termes d'image, de qualité, de chiffre d'affaires ou encore de relations sociales. Diagnostiquez au plus vite le mal et traitez-le à la racine pour préserver votre productivité.

Un seul salarié manque à l'appel et l'organisation de votre entreprise s'en trouve bouleversée... Ce sont les absences fréquentes de courte durée, non prévisibles, qui sont les plus difficiles à assumer et les plus coûteuses. En mettant bout à bout le paiement du délai de carence par l'employeur si cela est prévu par la convention collective (les trois premiers jours d'absence ne sont pas pris en charge par la Sécurité sociale), le complément de salaire par rapport aux indemnités journalières (50% du salaire), la rémunération de la personne remplaçante au cas où vous faites appel à l'intérim (1,8 fois le salaire du collaborateur absent), la facture a de quoi vous donner la migraine. Sur les seuls arrêts de moins de trois jours, le cabinet de conseil en ressources humaines Mercer HRC a calculé que, chaque année, en France, ce sont près de 21 millions de journées qui sont à la charge des entreprises, soit un coût estimé à 3,9 milliards d'euros...

1. Le caractère fautif d'absences injustifiées
2. La gravité des absences
3. Quelles sanctions pour des absences injustifiées ?
4. Peut-on licencier un salarié absent pour maladie ?
5. Quelles sont les démarches à entreprendre ?