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e-réputation (ou cyber réputation)

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La réputation d’une entreprise, d’une marque, d’une organisation ou d’un individu résulte de son comportement et de sa communication. Elle constitue en quelque sorte la somme (positive, négative ou neutre) des images que l’on peut avoir de l’entité concernée. Une image favorable conduira en général à une bonne réputation, et inversement. Philippe Boistel explique que : « La réputation permet de construire un avantage concurrentiel soutenable à travers l’information que la réputation véhicule sur l’entreprise en termes de ressources qui apparaissent comme des signaux et des gages de légitimité. Cet avantage concurrentiel se retrouve sur toutes les dimensions fondamentales de l’entreprise. La création d’une forte identité (qui entraînera une vigoureuse réputation et une image robuste) est une stratégie intéressante pour développer des attitudes positives envers l’organisation qui auront des effets sur tous les domaines. » L’expression « e-réputation » s’est développée dès le début des années 2000, afin de désigner le cas particulier de la réputation d’une entreprise ou d’une marque sur le Web et les autres réseaux numériques. La plupart du temps, l’eréputation n’est que l’extension online de la réputation. Mais on peut assister à des cas d’image asynchrones. Le cas de l’e-réputation est très particulier pour plusieurs raisons. Avant tout en raison du volume d’informations dont la gestion n’est pas toujours possible efficacement par l’entreprise (manque d’outils de monitoring et d’alerte, de ressources humaines disponibles, de moyens financiers…). Mais également compte tenu de la rapidité de la communication et de sa vitesse de circulation pour lesquelles une entreprise non investie n’a pas toujours la capacité de réaction nécessaire. Il faut aussi considérer le fait que les commentaires à son égard et/ou à son encontre peuvent demeurer quasiindéfiniment accessibles en ligne, quand bien même le sujet concerné n’est plus du tout d’actualité. L’essor des médias sociaux a considérablement complexifié la gestion de l’image d’une entreprise ou d’une marque sur le Web, et donc l’e-réputation qui en résulte. On utilise parfois les expressions synonymes « identité online » ou « identité en ligne » ou encore « réputation numérique ».

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