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Échelle de Dabholkar, Thorpe et Rentz

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Échelle développée en 1996 par Pratibha Dabholkar, Dayle Thorpe et Joseph O. Rentz, pour analyser la qualité de service d’un magasin de détail. Elle comporte 28 items répartis sur cinq dimensions (aspects physiques, fiabilité, interaction personnelle, résolution de problèmes et politique). Chaque item est mesuré sur une échelle à cinq points (fermement en désaccord – fermement d’accord).
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Article écrit par EmailStrategie

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