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Échelle de Bienstock, Mentzer et Bird

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Échelle développée par Carol Bienstock, John Mentzer et Monroe Murphy Bird en 1997 pour analyser la qualité de service en matière de distribution physique. Elle comporte 15 items d’attente et 15 items de performance mesurés sur des échelles à sept points avec une position neutre au centre.
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Article écrit par Digitalent

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