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Chiffre d’affaires généré sur une période donnée, avec un client qui continue d’acheter et/ou de consommer la marque ou le produit, pour la seule raison qu’il perçoit un effort trop important dans le fait de devoir changer. Il pourrait le faire dans la plupart des cas, mais l’arbitrage entre les complications occasionnées et la poursuite de sa consommation en faveur de sa marque habituelle favorise cette dernière. Sa satisfaction n’est peut-être pas maximum, mais l’inertie dans laquelle il se trouve lui convient.
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