Servuction

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Néologisme construit sur la base des mots « service » et « production ». Le concept de la servuction a été développé par Pierre Eiglier et Éric Langeard. Il représente l’ensemble des éléments matériels et humains utilisés ainsi que les activités déployées pour concevoir, créer et développer la prestation de service qu’une entreprise souhaite proposer sur le marché, en fonction d’un niveau de qualité choisi. William Sabadie et Eric Vernette, expliquent que : « Selon la conception systémique d’Eiglier & Langeard (1987), le service résulte de l’interaction de trois éléments de base : le client, le support physique et le personnel en contact qui subissent, en arrière-plan, la coordination du système d’organisation interne à l’entreprise et la présence des autres clients. Le concept de servuction souligne l’importance du processus. Le service, en tant que résultat, ne peut être dissocié de la manière selon laquelle il est fourni. La rencontre de service (service encounter) est décrite comme le “moment de vérité” au cours duquel les clients et les employés coproduisent le service. La simultanéité de la production, de la consommation et de la distribution d’un service a plusieurs conséquences : d’une part, la qualité de l’interaction entre le client et l’entreprise est déterminante pour la réussite de la servuction, d’autre part, le client participe à la production du service, enfin des interactions se produisent entre les clients consommateurs du service. » Le terme « servuction » est souvent associé à l’expression « production de services ».

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