Satisfaction

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État psychologique positif d'un individu ou d'une personne morale, exprimant – de manière explicite ou non – son contentement. « Le postulat de la linéarité entre la satisfaction et la fidélité est de plus en plus contesté par les auteurs en raison de la forte pression des managers qui se sont interrogés sur l'efficacité des programmes de satisfaction. En effet, ces derniers se sont toujours demandés pourquoi l'amélioration de la satisfaction n'a pas d'effets proportionnels sur la performance de l'entreprise en dépit des affirmations théoriques » observe Paul Valentin Ngobo. Edward Malthouse et ses collègues rappellent que : « La clé pour construire la satisfaction et la rétention du client à long terme et pour récolter les bénéfices que peuvent apporter ces efforts, réside dans le fait de se concentrer sur le développement de produits et de services de haute qualité. La satisfaction et la rétention client qui sont obtenues à l'aide de promotions tarifaires, de rabais, d'obstacles générés par l'idée du changement, et autres moyens de ce type n'auront probablement pas le même impact à long terme sur la rentabilité. » Joëlle Vanhamme identifie deux groupes de variables (affectives et cognitives) à l'origine de la satisfaction spécifique à une transaction (voir schéma ci-après).

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