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Qualité

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Attribut et valeur reconnus objectivement et/ou subjectivement à un bien, un service, une marque et/ou une entreprise. Les sept outils classiques de la qualité (seven quality control tools) sont : la fiche de collecte de données, les graphiques, la carte de contrôle, l’histogramme, le diagramme de dispersion, le diagramme de Pareto et le diagramme causes-effets. Dans l’optique du juste à temps, la qualité porte habituellement sur « 7 zéros » : les défauts, les stocks, le papier, les pannes, les délais, les accidents et les conflits. Muriel Jougleux explique que : « Jusqu’à la moitié du XXe siècle, le concept de qualité est limité à la seule qualité de production, c’est-à-dire la conformité des produits fabriqués à leurs spécifications techniques (Shewhart, 1939), mais Deming (1953) ou Feigenbaum (1961) soulignent l’importance de l’appréciation par le client des caractéristiques fonctionnelles du produit. Gérer la qualité d’un produit, que cela soit un bien ou un service, c’est donc fondamentalement concevoir un produit adapté au client (identifier et hiérarchiser les attentes, puis spécifier le produit) et être ensuite capable de le fabriquer de manière conforme aux spécifications. C’est ce que précise Garvin en 1984 en montrant l’existence et la complémentarité des différentes définitions de la qualité d’un produit, associant notamment ce qu’il appelle l’approche fondée sur le produit (the productbased approach), l’approche fondée sur la production (the manufacturing-based approach) et enfin l’approche fondée sur l’utilisateur (the user-based approach). » Dans l’illustration présentée pour une campagne diffusée en Allemagne, la marque automobile française Citroën reprend à dessein les codes de la communication de la marque concurrente allemande BMW, renommée pour la qualité de ses automobiles.

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