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Modèle des écarts

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Présenté en 1985 par A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard Berry, il permet d’évaluer la qualité de service. Modèle « des écarts » puisqu’il s’attache à caractériser les dysfonctionnements de l’entreprise prestataire qui génèrent des écarts entre la perception que le consommateur a du service rendu et ses attentes initiales.