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Modèle de Nguyen

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Proposé en 1991 par Nha Nguyen, il détermine la qualité d’un service sur la base de cinq facteurs explicatifs : image de l’entreprise, personnel en contact, le support physique et l’organisation interne de la servuction (définie par Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987), et la satisfaction du client.

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Modèle ELM

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