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Modèle de Sasser, Olsen et Wyckoff

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Publié en 1978 par Earl Sasser, Paul Olsen et Daryl Wyckoff, il vise à mesurer la qualité d’un service en considérant la notion de service de base (essentiellement recherché par l’individu) et celle de services périphériques (facilitant l’accès au service de base) à l’aide de sept grandes catégories d’attributs. « Le mérite de ce modèle réside dans sa tentative de décrire la nature des attributs du service que le consommateur prend en considération dans son évaluation, ainsi que la démarche suivie par ce dernier. Il offre, à notre avis, une bonne compréhension du concept de qualité et fournit un cadre de référence utile pour d’autres recherches sur les facteurs explicatifs de la qualité perçue », précise Nha Nguyen.
Les DMP, quels investissements pour quel ROI?

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