Modèle de Oliver

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Modèle de non-confirmation des attentes développé en 1980 par Richard Oliver. Il met en évidence et analyse comparativement les attentes des consommateurs antérieures à l’achat et le résultat post-achat. Trois niveaux de performance sont possibles : un niveau de performance équitable (equitable performance), un niveau de performance idéal (ideal performance), un niveau de performance attendu (expected performance).

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