Recherche

Modèle Servqual

  • Imprimer
Développé entre 1985 et 1988 par A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard Berry, il repose sur l’utilisation d’une échelle multi-items de mesure des perceptions de la qualité de service par les consommateurs. Il utilise une échelle comportant deux ensembles identiques de 22 items, utilisés pour décrire les attentes à propos d’une catégorie de service en particulier, puis les perceptions d’un prestataire particulier. Chaque item est mesuré sur une échelle bipolaire comportant sept positions. Selon les auteurs : « Il permet de dresser une image fondamentale de la qualité de service perçue grâce à sa conception sous un format double attentes/perceptions autour d’énoncés structurés en cinq dimensions de qualité de service. » Toutefois, différents auteurs, tels que Cronin et Taylor (1992), contestent la notion de « qualité » à propos du modèle Servqual, pour lui préférer celle de « satisfaction ». Nha Nguyen explique que : « Le mérite de ce modèle réside dans sa tentative d’approfondir le concept de qualité perçue en offrant une structure de relations, qui englobe à la fois diverses composantes de la qualité et une série de ses facteurs explicatifs. À notre avis, le modèle ignore toutefois les relations logiques entre ces facteurs puisqu’ils font partie d’un système plus global appelé système de servuction. »
3 réseaux sociaux sur lesquels miser

3 réseaux sociaux sur lesquels miser

3 réseaux sociaux sur lesquels miser

Difficile en 2017 d'ignorer les réseaux sociaux comme composante de sa stratégie marketing. Ils sont devenus en l'espace de quelques années [...]

Ce qu'il faut retenir de la #JNE2017

Ce qu'il faut retenir de la #JNE2017

Ce qu'il faut retenir de la #JNE2017

La 12ème Journée Nationale des Études, renommée C3I Day et co-organisée par l'UDA et l'Adetem, s'est tenue ce 19 janvier 2017 chez Business [...]

#NRF17 Quand l'expérience client devient augmentée

#NRF17 Quand l'expérience client devient augmentée

#NRF17 Quand l'expérience client devient augmentée

Plus que jamais à l'ordre du jour, l'expérience client " augmentée ". Voici la sélection des innovations & usages prometteurs repérés par [...]

Trip Advisor lance des outils marketing payants

Trip Advisor lance des outils marketing payants

Trip Advisor lance des outils marketing payants

Le site d'avis en ligne vient de lancer de nouvelles fonctionnalités pour permettre aux hôteliers et aux restaurateurs de mieux gérer leur communication [...]

Marketing mobile : AppsFlyer lève 56 millions de dollars

Marketing mobile : AppsFlyer lève 56 millions de dollars

Marketing mobile : AppsFlyer lève 56 millions de dollars

Le spécialiste de l'analyse marketing mobile AppsFlyer annonce un tour de table de 56 millions d'euros/ Il financera son développement international [...]