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Modèle Servqual

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Développé entre 1985 et 1988 par A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard Berry, il repose sur l’utilisation d’une échelle multi-items de mesure des perceptions de la qualité de service par les consommateurs. Il utilise une échelle comportant deux ensembles identiques de 22 items, utilisés pour décrire les attentes à propos d’une catégorie de service en particulier, puis les perceptions d’un prestataire particulier. Chaque item est mesuré sur une échelle bipolaire comportant sept positions. Selon les auteurs : « Il permet de dresser une image fondamentale de la qualité de service perçue grâce à sa conception sous un format double attentes/perceptions autour d’énoncés structurés en cinq dimensions de qualité de service. » Toutefois, différents auteurs, tels que Cronin et Taylor (1992), contestent la notion de « qualité » à propos du modèle Servqual, pour lui préférer celle de « satisfaction ». Nha Nguyen explique que : « Le mérite de ce modèle réside dans sa tentative d’approfondir le concept de qualité perçue en offrant une structure de relations, qui englobe à la fois diverses composantes de la qualité et une série de ses facteurs explicatifs. À notre avis, le modèle ignore toutefois les relations logiques entre ces facteurs puisqu’ils font partie d’un système plus global appelé système de servuction. »

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