Recherche

Modèle Servperf

  • Imprimer
Formulé en 1992 par Joseph Cronin et Steven Taylor, il postule l’inadéquation du modèle Servqual et conclut que la qualité d’un service devrait être mesurée telle une attitude. Pour cela, il propose une échelle de mesure – qui peut différer d’un secteur d’activité à un autre – basée sur la performance, démontrant notamment que la qualité du service est un antécédent de la satisfaction du consommateur. Après avoir mené une étude comparative des deux modèles, Frédérique Perron conclut que : « Servqual semble supérieur à Servperf : sa structure factorielle apparaît plus stable et sa validité discriminante semble meilleure. Nous estimons que Servqual est un bon outil permettant d’obtenir, à un instant donné, le niveau de qualité de service perçu d’un acheteur. Alors que Servperf est une formule expliquant comment ce niveau d’attitude a été atteint. »
Les 5 jobs du Web de la semaine - 23/01/17

Article écrit par Digitalent

Digitalent

Les 5 jobs du Web de la semaine - 23/01/17

Les 5 jobs du Web de la semaine - 23/01/17 Les 5 jobs du Web de la semaine - 23/01/17

5 nouvelles opportunités d'emploi sont mises en avant chaque semaine ici. Les offres d'emploi appartiennent aux univers du Webmarketing, du [...]

Réussir une campagne de social selling en 9 étapes

Réussir une campagne de social selling en 9 étapes

Réussir une campagne de social selling en 9 étapes

Comment faire du social selling son meilleur atout ? À l'occasion de la publication du Guide l'Internet Marketing 2017, l'EBG décrypte les différentes [...]

Revivez les 30 ans d'Élu Produit de l'Année 2017

Revivez les 30 ans d'Élu Produit de l'Année 2017

Revivez les 30 ans d'Élu Produit de l'Année 2017

Pour ses 30 ans, Élu Produit de l'Année a parlé d'innovations et notamment annoncé un nouveau site Web et un nouveau logo. Ce précieux sésame [...]

7 fêtes incontournables à travers le monde

7 fêtes incontournables à travers le monde

7 fêtes incontournables à travers le monde

Singles' Day, Black Friday, Thanksgiving... Découvrez les célébrations qui génèrent le plus de chiffre d'affaires à travers le globe.