Recherche

Modèle Servperf

  • Imprimer
Formulé en 1992 par Joseph Cronin et Steven Taylor, il postule l’inadéquation du modèle Servqual et conclut que la qualité d’un service devrait être mesurée telle une attitude. Pour cela, il propose une échelle de mesure – qui peut différer d’un secteur d’activité à un autre – basée sur la performance, démontrant notamment que la qualité du service est un antécédent de la satisfaction du consommateur. Après avoir mené une étude comparative des deux modèles, Frédérique Perron conclut que : « Servqual semble supérieur à Servperf : sa structure factorielle apparaît plus stable et sa validité discriminante semble meilleure. Nous estimons que Servqual est un bon outil permettant d’obtenir, à un instant donné, le niveau de qualité de service perçu d’un acheteur. Alors que Servperf est une formule expliquant comment ce niveau d’attitude a été atteint. »
Twitter, caisse de résonance de la télévision

Twitter, caisse de résonance de la télévision

Twitter, caisse de résonance de la télévision

A l'occasion du Printemps des Etudes, Twitter et Iligo se sont vus remettre le Trophée de l'Etude de l'Année. Rencontre avec David Sourenian, [...]

Coca-Cola France accélère sur la diversification

Coca-Cola France accélère sur la diversification

Coca-Cola France accélère sur la diversification

Coca-Cola France veut faire évoluer son positionnement sur le segment des boissons sans alcool. Le groupe va continuer à adapter ses recettes, [...]

Qui sont les shoppers en 2017 ?

Qui sont les shoppers en 2017 ?

Qui sont les shoppers en 2017 ?

Rakuten Marketing, spécialiste du reciblage publicitaire personnalisé, a mené une étude pour décrypter les profils des acheteurs modernes.

Les 10 idées marketing (18-21 avril)

Les 10 idées marketing (18-21 avril)

Les 10 idées marketing (18-21 avril)

La rédaction a sélectionné pour vous 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: le clip interactif des Naïve New Beaters, Vital se [...]