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Marketing de l’empowerment

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Déclinaison du marketing qui (re)donne du pouvoir au consommateur. L’empowerment est d’abord une démarche managériale qui consiste à accepter l’idée et à mettre en pratique un partage de l’information et du pouvoir avec les employés d’une entreprise. Le principe repose sur l’idée que si le pouvoir est partagé (en tout ou partie), la motivation des intéressés sera plus grande. On peut alors miser sur une participation (propositions, innovations…) plus pertinente et une contribution plus importante à la valeur ajoutée, grâce à une utilisation de leurs compétences et de leurs capacités plus performantes. En marketing, ce pouvoir reconnu au consommateur ou au client (customer empowerment) doit permettre de contribuer à renforcer la satisfaction des consommateurs et des shoppers, qui non seulement doivent pouvoir se sentir plus respectés compte tenu de l’autorité qui leur est ainsi reconnue, mais également mieux considérés quant à leurs attentes et à leurs besoins. Ce customer empowerment a été facilité puis renforcé par les technologies numériques de l’information. Le Web a permis un plus vaste accès à l’information donc à la connaissance, de même qu’un partage plus rapide et plus important de cette connaissance, notamment par le biais des forums puis des réseaux sociaux. En conséquence, les consommateurs ont rapidement compris qu’ils disposaient de nouveaux leviers d’influence, de pression, sinon de contrôle, sur les marques et les entreprises. En développant un marketing de l’empowerment, ces dernières ne font que comprendre et s’approprier une tendance qu’elles pourraient difficilement ignorer.

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CRM

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