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Homeshoring

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Terme anglo-saxon utilisé pour désigner une fonction de centre d’appels (ou centre de contact) installée au domicile des agents. L’évolution technologique de l’acheminement des télécommunications et la baisse importante des coûts d’une part, associées au souhait de certains employés de pouvoir disposer d’horaires flexibles et de conjuguer obligations familiales et professionnelles d’autre part, ont contribué à l’essor des téléopérateurs/téléconseillers à domicile. Ces derniers travaillent en mode furtif (stealth mode), ce qui signifie que l’appelant n’a pas connaissance du fait qu’il n’est pas en contact direct avec le siège social ou le service après-vente de l’entreprise qu’il pense appeler par exemple. Pour les marques utilisatrices, hormis la contrainte de réelle disponibilité des opérateurs qu’il importe de contrôler, c’est l’assurance de pouvoir disposer des fonctions d’un centre d’appel avec des opérateurs qui souffrent moins des conditions et de l’atmosphère parfois un peu industrielles d’un plateau d’appels, dès lors qu’ils peuvent exercer dans l’univers connu et plus apprécié de leur domicile. C’est également l’opportunité de réduire les coûts fixes et donc d’opter pour un outsourcing, sans pour autant aller chercher de l’autre côté de la planète (offshoring) des ressources bon marché, mais pas toujours en accord avec la culture et les us et coutumes des appelants.
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Article écrit par Brandwatch

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