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Cross canal (stratégie)

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Caractéristique d’une stratégie de distribution mettant à profit plusieurs canaux. La stratégie cross canal est en quelque sorte l’évolution logique de la stratégie multicanal, en ce sens où elle prend en considération le fait que le client utilise éventuellement de multiples canaux différents pour faire ses achats. Mais à la différence du multicanal, où généralement chaque canal est considéré de manière indépendante et sans interférence avec les autres, le cross canal aborde l’ensemble des canaux de distribution et d’information de manière simultanée, afin de tirer profit des interactions et des synergies qui peuvent exister entre eux. L’approche cross canal permet ainsi de s’assurer de la cohérence de la promesse faite par la marque, qu’il convient alors de respecter au mieux d’un canal à l’autre afin de ne pas perturber l’acheteur potentiel. L’exemple le plus souvent cité est celui d’un consommateur lambda qui débute ses achats en s’informant sur le Web de sites marchands en sites marchands et de comparateurs de prix en comparateurs, qui poursuit en magasin physique afin de pouvoir mieux tester le produit et éventuellement utiliser quelques bornes interactives pour confirmer l’utilisation possible du produit visé, qui se rend ensuite sur divers réseaux sociaux pour partager questions et impressions, et qui procède finalement à la commande du bien via une application e-commerce installée sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçu par email… Plusieurs études tendent à confirmer que le consommateur cross canal est plus rentable (volume et valeur) que le consommateur moyen. Le cross canal reflète en fait l’importance de la prise en compte de l’ubiquité du consommateur, rendue possible par les technologies de la communication et les outils propices à sa mobilité et son nomadisme. L’intérêt essentiel d’une stratégie cross canal est alors de multiplier les opportunités de vente, en accompagnant le consommateur tout au long des différentes étapes du cycle d’achat.