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Centre d’appels

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Plate-forme téléphonique permettant de gérer à l'aide d'opérateurs ou de manière automatique, un grand nombre d'appels téléphoniques entrants ou sortants. Elle peut être constituée par une entreprise pour ses besoins propres, mais est le plus souvent le fait de spécialistes dont on loue les services. Un centre d'appels peut être utilisé pour regrouper tous les appels concernant le SA-V en un même lieu, ou réunir des téléacteurs dont la mission sera de prospecter ou d'informer le consommateur. On parlera de centre d'appels multimédia (multimedia call center) lorsque les modalités de contacts ne sont pas simplement téléphoniques mais multimédia (Internet, bornes interactives…). L'essor des technologies de la communication via l'Internet a également permis le développement de Web call centers (WCC), autrement dit des centres d'appels pour lesquels l'information transite par l'Internet (e-mail ou chat essentiellement). « En plus de services classiques de télémarketing, le call-center prend en charge une partie importante des relations habituelles entre une société quelconque (appelée ici “le client”) et sa propre clientèle (appelée consommateurs finaux”). Il joue donc une fonction d'intermédiation » observe François Pichault.

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