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CRM analytique

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Étape du Customer relationship management qui concerne la phase d’analyse de données collectées tout au long de la gestion de la relation client. C’est la phase pendant laquelle on va exploiter les informations sur le client et son comportement d’achat, afin de mieux le comprendre et donc si possible de l’anticiper à l’avenir à l’aide de modèles éventuellement. Souvent placé au coeur la business intelligence de l’entreprise, le CRM analytique contribue à faciliter la prise de décision (établissement de typologies, définition de critères de segmentation, recommandation pour la capitalisation en termes d’image, structuration et évolution des gammes de produits et de services…). Les outils utilisés exploitent le plus souvent les ressources d’un progiciel ERP. Ils comprennent notamment le datawarehousing (pour le stockage), le datamining (pour l’extraction et le tri de données), le scoring (pour la valorisation des différents (type de) clients au vu des résultats obtenus) et le profiling (pour l’établissement de profils de clientèle et une aide à la segmentation).

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