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Agent virtuel

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Programme informatique d’un site Web en mesure d’interagir avec l’internaute. Il peut s’agir d’un « simple » moteur de recherche. Mais il n’est désormais pas rare de trouver des agents virtuels incarnés (AVI/embodied conversational agent). De simples automates animés au départ, ils peuvent désormais avoir forme humaine intégrée au site, en fenêtre pop-up ou en superposition détourée. Hors Web, ils peuvent également apparaître sur l’écran d’un terminal ou sous une forme holographique tridimensionnelle. Ils sont de plus en plus « intelligents », en ce sens que leur capacité d’interaction est de plus en plus rapide et fluide sur la forme, et de plus en plus pertinente et proactive sur le fond. Ils permettent d’assurer une relation clients numérique, en partie humanisée et disponible 24 h/24 7 jours/7. L’expression est parfois détournée pour décrire l’agent d’un centre d’appels (call-center) souvent anonyme, avec lequel un interlocuteur est mis en relation alors qu’il pense appeler un fournisseur ou un prestataire de service. Jean-François Lemoine et Jean- François Notebaert analysent à propos des agents virtuels qu’ils sont « de véritables outils marketing de gestion de la relation client. En agissant positivement sur la confiance des internautes, ils permettent aux entreprises de développer une relation de long terme avec leur clientèle, source de valeur, de différenciation et, on peut le supposer, de fidélité. »

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