Réclamation

Action de réclamer. Le consommateur (ou le client) lorsqu'il est insatisfait, peut souhaiter faire valoir un droit qu'il pense sien, légitimement ou non. « La hausse des niveaux d'éducation a conduit à l'augmentation des attentes du client. La technologie de l'âge de l'information continuera d'offrir des opportunités à la rage du client, dès lors qu'elle fournit de nouvelles méthodes d'interaction entre entreprise et client, et pour l'interaction entre clients » observent Stephen Grove, Raymond Fisk et Joby John. La gestion des réclamations, longtemps délaissée par la majorité des entreprises, est devenue beaucoup plus stratégique, depuis le passage d'un marketing transactionnel à un marketing relationnel. « Le consommateur réagit de manière négative quand il perçoit que le processus pour obtenir une réparation est long et complexe. Il peut éventuellement attribuer ces caractéristiques à une volonté délibérée de l'entreprise de décourager les plaintes. Il est donc nécessaire pour l'entreprise de proposer un processus de traitement des réclamations qui soit le plus simple et le plus court possible. Elle doit aussi justifier ses délais de traitement des réclamations auprès des clients puisque ceux-ci attachent beaucoup d'importance au facteur temps » observent Olivier Morrison et Jean-Pierre Mathieu. C'est pourquoi nombre d'entreprises tentent aujourd'hui de sensibiliser leur personnel à une meilleure gestion de la relation client. « Considérer le comportement de réclamation comme un processus permet non seulement de le rapprocher de l'ensemble des réponses à l'insatisfaction mais également d'en modifier la gestion en intervenant en amont, soit pour le susciter effectivement, soit pour éviter le départ du client » explique Dominique Crié.