Rappel (d’un produit)

Fait d'organiser le retour d'un produit sur son lieu de production (ou dans une zone de stockage spécifique), alors que les modalités de sa commercialisation ont fait que certains exemplaires de ce produit sont déjà entre les mains des consommateurs. Il peut être décidé – ou contraint par les pouvoirs publics – en raison du danger potentiel ou avéré, que représente sa consommation/son utilisation. Dans certains cas rares, il peut être motivé par une raison stratégique (comme par exemple une mauvaise qualité qui risquerait de porter atteinte à l'image de la marque) mais il représente souvent un coût très élevé. Il complète généralement l'action de retrait d'un produit, souvent insuffisante compte tenu de la tension des flux logistiques. Lorsqu'un problème est identifié, plusieurs consommateurs sont malheureusement déjà en possession du produit. Mathilde Gollety et ses collègues indiquent que : « Le rappel nécessite donc la mise en oeuvre par l'entreprise d'une action d'information auprès de ses clients, afin de récupérer les produits défaillants, et d'éviter ainsi tout risque lié à leur consommation ou leur utilisation. Cette action de rappel peut être réalisée de façon “transparente” pour les clients, l'entreprise les tenant alors clairement informés de l'opération de rappel et du problème rencontré par ses produits. Il lui est également possible de “masquer” ce rappel, en prétextant une tout autre raison pour récupérer les produits, sans les informer du caractère potentiellement défectueux des produits commercialisés. »