Canal+ soigne sa base de données pour renforcer sa relation client

Depuis le début de l'année, le groupe Canal + met la touche finale à sa nouvelle stratégie CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client). Trois logiciels de l'éditeur QAS Experian sont ainsi en cours de déploiement. Objectifs: nettoyer la base d'abonnés existante, améliorer et garantir la saisie des données en ligne ou dans les centres d'appels. Il faut dire que l'enjeu est de taille. Le groupe Canal + possède près de 10,5 millions d'abonnés. «En plus de notre magazine mensuel, nous leur envoyons les courriers nécessaires à la bonne gestion des contrats, ce qui représente plusieurs millions d'envois chaque mois. Nous nous devions donc de disposer d'adresses qualifiées et de qualité pour minimiser le coût des NPAI [«N'habite pas à l'adresse indiquée», courrier n'arrivant pas à son destinataire - NDLR]», explique Pascal Ternisien, responsable des applications CRM du groupe Canal +. Or, selon le Syndicat national de l'adresse, un seul NPAI coûte environ un euro.

Après avoir organisé un appel d'offres, le groupe Canal + a donc retenu l'éditeur QAS Experian et sa solution QAS Batch pour identifier les adresses non conformes au sein de sa base, en les confrontant à des référentiels postaux. «Lors du passage de l ancien au nouveau système, nous avons redressé plus de 10% des adresses!», se félicite Pascal Ternisien. Par ailleurs, pour faciliter la saisie des adresses par les salariés de ses centres d'appels ou directement par ses abonnés sur Internet, le groupe audiovisuel a également déployé les logiciels QAS Pro et QAS Pro Web. «La mise en place de ces solutions doit nous permettre de maîtriser dans la durée notre taux de NPAI», conclut Pascal Ternisien.