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Centres d'Appels n°56
Avril-Mai 2005
L'édition 2005 du Salon européen des centres de contacts et de la relation client sera-t-elle vraiment placée sous le signe de la reprise que tout le monde appelle de ses vœux ? Un certain nombre ...
2204 caractères - page 03
La place des centres de contacts dans l'entreprise est régulièrement remise en cause. Longtemps cantonnés à un simple rôle informatif ou de télévente, ils s'intègrent progressivement dans un processus stratégique global de relation client.
28919 caractères - page 09
Très souvent utilisées lors de campagnes de télémarketing, les solutions prédictives sont désormais présentes dans plus d'un tiers des centres de contacts en France. Avantage : un gain de productivité par rapport à un simple composeur d'appels. Et les utilisateurs ont désormais le choix… même si la mise en pratique requiert quelques précautions.
11508 caractères - page 104
Présenté par le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, Jean-Louis Borloo, le 14 décembre dernier, le plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le ...
4717 caractères - page 111
Comment réussir une stratégie d'e-mail marketing en mettant en place des actions efficaces ? L'intégration de l'e-mailing dans une stratégie multicanal, le choix d'options de retour adéquates ...
787 caractères - page 113
Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des ...
574 caractères - page 113
Philippe Bondoux, 43 ans, prend la direction des assurances et du CRM de GE Money Bank, entité du groupe GE regroupant les crédits immobilier, auto & moto et à la consommation. Diplômé d'un MBA ...
531 caractères - page 113
Sun Microsystems, fournisseur de logiciels et services permettant d'augmenter la puissance d'Internet, annonce l'arrivée de Michel Roch, 51 ans, à la tête de sa division “service clients” France. ...
543 caractères - page 113
Outils et techniques utilisés par les hackers et scénarios de piratage à l'appui, cet ouvrage sensibilise et informe les lecteurs sur les dangers d'éventuelles attaques informatiques et propose ...
380 caractères - page 113
Baisse de la satisfaction client et capacité moindre à résoudre les questions lors du premier contact : la 7e édition du “Global Contact Centre Benchmarking” de Dimension Data met une nouvelle fois en exergue les lacunes du secteur. Présentation des principaux enseignements.
8037 caractères - page 20
Une étude menée par Genesys Telecommunications Laboratories met en exergue la place du libre-service dans les centres de contacts. Conclusion : une importance grandissante et un (libre) service de plus en plus plébiscité par les clients finaux.
4184 caractères - page 28
Le premier Observatoire de la Distribution, consacré aux services financiers pour les particuliers et réalisé par Orga Consultants, fait le point sur la compétition entre banques et assurances. Et sur l'appréciation que portent leurs clients à leurs canaux de communication.
2277 caractères - page 30
L'outsourceur est le premier centre d'appels conforme à la norme NF Service Centre de Relation Client.
1454 caractères - page 32
En regroupant son offre d'infogérance sous l'entité Victoria IT Services, le groupe multiactivité entend clarifier son offre auprès de ses clients.
1290 caractères - page 32
L'accord entre les deux sociétés donne naissance à un nouvel acteur mauricien offrant une gamme complète de services d'externalisation.
1778 caractères - page 34
Sitel Global Services entend fournir des solutions d'optimisation pour les centres de contacts externalisés et internalisés.
1696 caractères - page 34
Après huit années à la tête du SMT, Denise Bengioar ne s'est pas représentée à la présidence du syndicat qui adopte de nouvelles orientations.
2235 caractères - page 36
Après une phase transitoire de trois mois, le SMT revêt une nouvelle identité. Il portera désormais le nom de SP2C, l'acronyme désignant le “Syndicat professionnel des centres de contacts”.
1811 caractères - page 36
L'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) a tenu sa première convention le 16 mars dernier, à Paris.
1240 caractères - page 38
Présenté le mardi 12 avril au SeCA 2005, le Label Social entre dans sa phase opérationnelle.
1844 caractères - page 38
Présenté le mardi 12 avril au SeCA 2005, le Label Social entre dans sa phase opérationnelle.
1653 caractères - page 38
Lancé le 16 mars 2005, le 3912 entend percer le marché des renseignements téléphoniques par une approche prix agressive.
1795 caractères - page 40
Wincall a créé sa filiale américaine, Neocase Software. Une expansion s'appuyant sur le partenariat noué avec Microsoft Business Solutions Corp.
1908 caractères - page 40
Les “Awards 2005 des centres de contacts” qui se sont déroulés le 9 février 2005, lors du Forum Alcatel, ont récompensé cinq entreprises parmi les vingt-deux sélectionnées. Dont deux françaises.
3881 caractères - page 42
Le groupe britannique BT a acquis en février dernier Infonet. L'entreprise est rebaptisée BT Infonet et devient partie intégrante de BT Global Services.
1420 caractères - page 44
L'éditeur de plates-formes tout IP pour centres de contacts à accès universel a ouvert son siège EMEA à Amsterdam.
1334 caractères - page 44
Fort de ses 38 000 systèmes IP Office déployés auprès des PME, Avaya fait évoluer son offre logicielle, numérotée IP Office 3.0.
1740 caractères - page 46
Alcatel et HP se sont associés pour lancer une solution commune de gestion des communications et de l'information, destinée aux petites et moyennes entreprises.
1172 caractères - page 46
Linksys, division de Cisco Systems Inc, et PhoneSystems.net, service de téléphonie sur Internet de l'opérateur Phone Systems & Network, s'associent autour d'une offre packagée de produits VoIP.
1635 caractères - page 47
Le groupe de formation supérieure en management a lancé, à la rentrée 2004/2005, une nouvelle formation dédiée à l'apprentissage des métiers de la relation client.
1689 caractères - page 48
L'Agefiph, qui gère le fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées et a pour objet de favoriser leur accès et leur maintien en milieu ordinaire de travail, intensifie ses ...
845 caractères - page 48
Réalisant à la fois une opération de communication interne et externe, l'outsourceur Armatis a organisé le 19 mars dernier une “Journée découverte” de son centre d'appels de Calais destinée aux ...
1101 caractères - page 48
Pour un centre de contacts, prévoir le volume d'appels clients est un exercice qu'il convient de maîtriser. Valoris propose douze recommandations en la matière.
4141 caractères - page 50
Selon l'étude Datamonitor, les investissements à l'étranger, dans le cadre de l'externalisation des centres de contacts, continuent de progresser.
1483 caractères - page 52
L'Inde représente le plus grand marché global des centres de contacts externalisés en off-shore. Considérée comme mûr, l'externalisation en Inde ne date pas d'hier. En témoigne les taux de ...
822 caractères - page 54
La proximité géographique du Mexique qui possède une frontière commune avec les Etats-Unis, confère à ce pays un avantage indéniable pour les investisseurs américains. De plus, une part ...
765 caractères - page 54
Le marché philippin des centres de contacts possède plusieurs avantages pour les investisseurs occidentaux. Des outsourcers y sont déjà opérationnels ce qui rend ce marché relativement mûr. Autre ...
852 caractères - page 54
Attirés par les capacités commerciales avancées des pays d'Europe de l'Est et Centrale, les investisseurs s'y pressent. Les plus attrayants de ces pays sont la République Tchèque, la Pologne, la ...
872 caractères - page 54
De nombreux investisseurs de centres de contacts ont choisi le Maroc et la Tunisie en raison de leur proximité géographique avec l'Europe de l'Ouest. De plus, historiquement (la Tunisie et le ...
696 caractères - page 55
Selon Datamonitor, l'Egypte devient une véritable alternative. L'institut estime la taille de son marché en outsourcing, pour 2005, à 655 positions. Mais il devrait atteindre plus de 3 770 ...
4126 caractères - page 55
Dans le cadre de sa démarche qualité, l'Association française des centres de relation client (AFRC) a mis en place un Observatoire de la formation. Le point avec son responsable, Philippe Riveron, par ailleurs l'un des pionniers en France du e-learning à destination des centres de contacts.
12397 caractères - page 58
Certains acteurs mettent l'emphase sur leur force de vente, d'autres sur leur marketing et d'autres encore sur des outils de relation à distance, comme les centres d'appels ou Internet… Le domaine de la santé est un univers en pleine mutation et le développement de la relation client y devient tout autant critique que fondamental. Enquête sur cette tendance, ses enjeux et ses déclinaisons.
25306 caractères - page 62
L'offre de Telecom Italia France fait, depuis 2003, une entrée musclée dans l'Hexagone sous la marque Alice. L'entreprise communique, sur le petit écran et en presse, en mettant en avant son numéro d'appel… et gère les saisonnalités publicitaires.
4180 caractères - page 74
Après une phase d'expérimentation, la Banque Populaire Val de France étend sa solution de SVI à ses 200 agences. La fin du déploiement est prévue pour juin 2005 et la banque tire d'ores et déjà les premiers enseignements de ses choix.
4397 caractères - page 76
Dans le cadre de la campagne d'information sur le projet de Constitution européenne, Michel Barnier, ministre des Affaires étrangères, et Claudie Haigneré, ministre déléguée aux Affaires européennes, ont mis en place, le 8 novembre dernier, un dispositif mutimédia.
1566 caractères - page 77
Après une tentative d'externalisation d'une partie de son centre d'appels, telemarket.fr a souhaité, en 2004, reprendre la main sur ses services de relation client. Objectif : satisfaire davantage ses clients.
4881 caractères - page 78
Membre de Compass Group, Selecta, qui possède plus de 100 000 points de vente dans la restauration d'appoint (distribution automatique de boissons et snacking), a fait évolué son centre pour améliorer son niveau de service.
4012 caractères - page 80
Face à la complexité du processus de décisions commerciales liées au transport de marchandises en Europe, Giraud s'est donné les moyens de mettre en place une véritable stratégie de relation client. Au programme : uniformisation du réseau, mise en place d'un outil CRM et développement d'un Customer Service.
4653 caractères - page 82
L'équipementier automobile a créé, en 1999, une hot line pour accompagner ses clients. Devant le succès rencontré, il se dote d'outils performants et d'une hot line répondant à la fois à des questions produits et métiers.
3955 caractères - page 84
Pixmania, distributeur par Internet de produits technologiques, a révélé sa stratégie : surfer sur la vague et relever les défis du e-commerce.
1968 caractères - page 86
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ConsulterLe marketing mobile : mythe ou réalité ?
L'expérience marketing mobile se doit d'apporter une interactivité qui place l'utilisateur au coeur de la stratégie de la marque, ce qui est encore ...
Scriptic - 07/02/2012
Disparition de Christian Blachas, prosélyte de la Culture pub
Grand homme de communication, de média et homme d'affaires. Il a suscité de nombreuses vocations. Bye bye !
Eric GUEBIN - 07/02/2012
Daddy fait voir la vie en rose avec ses taxis gratuits
Daddy va faire du bruit avec cette campagne. Toujours sur le thème des taxis, j'ai entendu parler du lancement prochain d'une appli gratuite qui ...
Valé - 07/02/2012
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Par Frédérique Mignot, Directrice de Webgains France
