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Centres d'Appels n°55
Février-Mars 2005
Ils sont venus et ils étaient tous là, le 14 décembre dernier, dans les locaux du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale. Syndicat et association professionnels, pour une ...
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Traditionnellement utilisés pour des problématiques de services après-vente, de recrutements de nouveaux clients, de détections de projets… les centres de contacts remplissent également, et de plus en plus, des missions de fidélisation. Un moyen efficace de participer à une démarche de différenciation.
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L'état des lieux des projets de GRC, mené pour la troisième année consécutive par Everest, auprès de 279 grandes entreprises françaises, montre que la moitié d'entre elles mettent en place des programmes relationnels destinés à une cible B to B.
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L'année dernière, nous avons travaillé sur un échantillon de PME. Les données ne sont donc pas comparables puisque, cette année, les entreprises sondées étaient de grandes entreprises, ...
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Une enquête menée en Europe par BT Global Services met en exergue les différences quant au choix d'utilisation par les consommateurs des canaux de contacts.
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Alors que les outsourceurs tendent à rationaliser leurs coûts et à revenir à des politiques tarifaires “profitables”, Vitalicom, quatrième acteur du marché, annonce un retour à la rentabilité.
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Gouvernement, associations professionnelles, organismes parapublics… c'est l'ensemble des acteurs qui se mobilisent pour développer l'emploi et professionnaliser le secteur français des centres d'appels.
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Placé sous le patronage du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, le SeCA 2005 finalise sa neuvième édition.
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Avec 4 000 ports ASR de Telisma supplémentaires, Jet Multimédia devient un acteur incontournable des services à commande vocale.
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L'activité Téléphonie d'entreprise d'EADS passe entre les mains d'Aastra Technologies. Tandis que EADS Telecom signe avec IBM Global Services.
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250 000 changements d'adresses sont dénombrés chaque année en France. Un marché pour les solutions logicielles d'adressage, comme celle de QAS. Dont les applications intéressent les centres d'appels.
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RealSpeak Telecom 4.0 est une application de synthèse vocale qui mise sur le réalisme d'un large éventail de voix.
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A travers un test, l'éditeur de solutions CRM a cherché à apprécier la qualité de ses outils en cas de montée de pics de production.
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En lançant un cordon ToIP, GN Netcom permet de tirer profit des applications basées sur la téléphonie sur IP.
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Auteur d'un ouvrage sur les stratégies et outils de fidélisation (1), Pierre Morgat, directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, revient sur le rôle à jouer par les centres de contacts dans les politiques de fidélisation des entreprises.
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Pour pallier un problème de routage d'appels, Groupama Rhône-Alpes Auvergne a mis en place une solution de reconnaissance vocale qui donne accès à son service “Réponsenligne”.
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Après avoir ouvert une troisième plate-forme de relation client à Lille en 2004, la banque prévoit de recruter pas moins de 200 téléconseillers cette année. Des besoins relayés par un plan médias important.
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Quelques heures après la nouvelle de l'ampleur des dégâts causés par le Tsunami en Asie du Sud-Est, le Quai d'Orsay a déployé un dispositif de crise d'envergure.
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Stream ne s'est pas aventuré en Tunisie par hasard. L'outsourceur a mis en place une stratégie, baptisée “Smartshore”, combinant les avantages de la délocalisation et de la présence en France.
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Longtemps pénalisée par une qualité de service loin de rivaliser avec celle de la téléphonie classique, la ToIP se développe aujourd'hui comme une traînée de poudre. Qualité, simplicité, prix avantageux sont désormais au rendez-vous. Plus rien ne semble enrayer l'intégration de la téléphonie sur IP en 2005. Quelques précautions restent toutefois à prendre.
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En créant une activité sur l'infogérance du risque santé, Eric Bouhanna cherchait une technologie reposant sur la mobilité et la traçabilité des échanges. L'IP en mode Centrex IP était la réponse.
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Après une première tentative infructueuse de téléphonie sur IP, pour relier ses sites distants, Daikin a effectué un nouvel essai en 2004. En bénéficiant des gros progrès réalisés en matière de voix sur IP, l'entreprise est sur la bonne voie.
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La technologie IP a permis au Groupe Belles Demeures, en situation monosite, d'exploiter pleinement ses applications développées en interne.
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Outil incontournable de tout centre de contacts, le micro casque représente toujours le symbole n°1 de l'image du téléconseiller dans l'exercice de ses fonctions. Confort, qualités acoustiques et protection contre les agressions sonores sont plus que jamais d'actualité. Surtout avec l'arrivée imminente de la nouvelle norme européenne.
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Les entreprises du secteur ont conclu, le 14 décembre 2004, sous l'égide du ministre de l'Emploi, Jean-Louis Borloo, un accord-cadre destiné à promouvoir la formation et se sont engagées à créer ...
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Arvato Services annonce la nomination de Marc Fayet au poste de directeur commercial des services clients et logistique B to C. Il bénéficie de dix-sept ans d'expérience dans le domaine du ...
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ClientLogic, annonce la nomination de deux nouveaux directeurs à la tête des opérations européennes : Enno Osinga à la direction générale Europe Continentale et Glenn Timms au poste de ...
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Franck Guenot, 43 ans, rejoint b2s en tant que directeur général adjoint et prend en charge la direction des opérations du groupe. Ancien élève de l'Ecole Centrale de Lille et diplômé d'un MBA ...
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Précédemment directeur de l'activité “Applications Services” de EDS France, Jean-Dominique Frey, 46 ans, rejoint SAP France, au poste de directeur des services. Ingénieur en génie atomique, il ...
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Pierre Soria, 41 ans, rejoint salesforces.com, à la tête des opérations
France, après plus de quinze ans dans l'industrie logicielle, notamment au sein
d'entreprises comme Oracle et EDS.
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ConsulterQuelle couleur politique les Français attribuent-ils aux marques ?
Cette étude est très intéressante. C'est vraiment dingue de voir que dans notre inconscient on associe des choses qui à la base n'ont rien à voir ...
Maxime Le Roux - 23/05/2012
Twitter peut impacter votre business
Et quand tu sais qu'il y a des agences spécialisées pour balancer des faux avis... Tu flippes ! Les spécialistes de la e-réputation ne craignent pas ...
directetudiant.com - 23/05/2012
Black swan: Un bon cygne pour Canal +
Il faut dire que Canal domine la concurrence en terme d'innovation et de publicité. Respect pour le coup du cygne... J'adore !
emailing - 22/05/2012
Organisée par E-commerce Le Magazine Formations
8 ETAPES POUR REUSSIR SON PROJET E-COMMERCE
Animée par Philippe Le Bot et Vincent Vantilcke, spécialistes de la stratégie digitale,
et du marketing online
Rendez-vous à Paris,
les jeudi 28 & vendredi 29 juin 2012
Base d'adresses email en location. Dirigeants et responsables dans le domaine des centres d'appels et de la relation client. Base constituée par une partie des abonnés au magazine Relation Client + ...
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Avec un prix d'achat de 300 euros, les ouvrages métiers des Éditions Weka s'adressent à des cibles très précises au sein des administrations locales et collectivités territoriales. Le ciblage se fait ...
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Fichier des visiteurs du salon Solution Ressources Humaines, qui se consacre à la gestion du personnel, à la formation et aux outils IT pour les RH (SIRH, KM, Paie, gestion du temps, gestion des ...
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Par Bernard Petitjean, Directeur associé de Seprem
Par Chris Bucholtz, Évangéliste CRM, SugarCRM
