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La direction générale des impôts, enjointe par le ministre de l'Economie, a ouvert à Lille un centre d'appels dédié au renseignement fiscal. Une première contribution à la "modernisation" de Bercy.
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La hot line sanitaire de la compagnie aérienne reçoit quelque 700 appels mensuels. Et se double aujourd'hui d'un site médical.
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En lançant sa filiale e-commerce, il y a cinq mois, la centrale d'achat automobile AMTT en a profité pour développer son centre d'appels.
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Un an après son lancement en France, le service d'emploi en ligne a vu tripler l'effectif de son call center. D'où l'adoption de certaines pratiques, qui relèvent davantage de la rationalisation que de la productivité.
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Cette sixième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisé chaque trimestre pour le compte de Centres d'@ppels par Quali-Phone, est une édition bilan, puisque ce sont les 65 centres audités au cours de l'année 2000 qui ont de nouveau fait l'objet d'une enquête. Deux marques de grande consommation occupent les deux premières places.
5476 caractères - page 14
En 1995, le constructeur automobile s'est engagé sur la voie de la relation clients. Un parcours qui devrait se finaliser en 2002 avec une communication généralisée du numéro d'appel.
2454 caractères - page 16
L'agence de voyages et de loisirs en ligne se dote d'un outil de traitement des mails entrants afin d'améliorer sa qualité de réponse. Sans toutefois se doter des modules permettant une gestion optimale des courriers électroniques.
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En créant une filiale dédiée à son activité centre d'appels, le courtier spécialisé dans les complémentaires santé affiche des ambitions commerciales de choc. Méthodes à l'appui.
3489 caractères - page 18
Un groupement d'intérêt économique regroupant les équipes informatiques d'établissements hospitaliers français s'est équipé d'un système de gestion des contacts en ligne.
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Le géant américain de l'informatique, en rachetant une offre logicielle grand public, élargit son assistance technique aux particuliers. Et ce, à échelle européenne.
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Le centre d'appels de la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations, ouvert en octobre 1998, connaît une nouvelle étape en accueillant des solutions SVI et CTI afin d'améliorer la qualité de son service.
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Le site a ouvert une ligne pour répondre aux interrogations des internautes sur son principe même : le pricing inversé.
1466 caractères - page 20
Le site marchand de logiciels teste une solution de web call center en mode ASP sur sa cible B to B, avant de l'étendre à l'ensemble du site.
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L'outsourcer français devrait implanter son sixième centre d'appels régional à Saint-Théoffrey en Isère. Une commune rurale de 350 habitants située dans la région de la Mure, un ancien bassin minier.
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La filiale de SR Teleperformance s'implante à son tour dans la capitale du Loiret, qui devrait maintenant lever le pied en matière d'activité call center.
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En misant sur une politique salariale attractive, la filiale d'Internet Telecom spécialisée dans l'assistance technique bientôt financière et juridique, envisage de créer 1 300 emplois dans les trois ans.
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Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.
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Spécialisé dans la formation pour centres d'appels, le département Ressources Humaines de CC Team, filiale du groupe France Télécom, s'attache une nouvelle compétence : le recrutement.
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Outsourcer et fournisseur de solutions en mode ASP pour le e-business, la société se positionne sur le marché, prometteur, de "l'humanisation du Web".
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L'opérateur de services téléphoniques, qui annonce de bons résultats prévisionnels pour 2000, étoffe sa gamme de services avec les numéros Qualifil.
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Une écrasante majorité de centres d'appels en Europe et aux Etats-Unis n'ont pas implémenté la moindre technologie IP. Et si 42 % pourraient y avoir recours, c'est sans plus de précision quant aux échéances induites. Du moins si l'on en croit Datamonitor.
2726 caractères - page 27
L'éditeur français de progiciels de gestion de campagnes marketing se rapproche d'Intrinsic, son homologue anglais de taille internationale.
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Le syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques a élu pour deux ans son nouveau bureau. Et reconduit Denise Bengioar dans ses fonctions de présidente.
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Team Partners Telecom, filiale de Team Partners Group (TPG), a créé une "académie" de formation spécialisée dans le domaine des réseaux et télécoms, avec une méthodologie orientée vers les ...
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Positionnée sur l'assistance technique en prestations ponctuelles d'insourcing, la filiale de Cénergys se dote de deux plateaux en propre à Lille et à Lyon.
2025 caractères - page 29
La compagnie aérienne vient d'achever la restructuration de son service de réservation en réseau virtuel et amorce un nouveau chantier : la mise en place d'outils de gestion de la relation client.
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Avec 63,19 millions d'abonnés, la Chine constitue l'un des plus importants marchés mondiaux pour la téléphonie mobile.
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Selon le cabinet IDC, le marché des services en téléphonie sur IP dans l'Ouest de l'Europe devrait réaliser un chiffre d'affaires dépassant les 175 milliards de francs durant l'année 2004 (+ 139 ...
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Le pétrolier anglo-néerlandais a installé son centre de contacts pour le Royaume-Uni près de Manchester et l'a équipé du progiciel de CRM Vantive Enterprise. Une solution qui sera déployée dans le monde entier.
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En remportant le choix de deux sociétés européennes, l'Ecosse confirme son intérêt pour les call centers qui représentent aujourd'hui quelque 40 000 emplois.
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La filiale de Spray spécialisée dans l'enregistrement de noms de domaines a installé en Suède son "customer support" international. Avant de le contraindre à un proche exil.
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La compagnie ferroviaire européenne Eurostar s'est dotée d'un système de gestion de la relation clients sur le Web, développé conjointement par Sema Group. L'intégration de ce système est ...
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A l'heure où les start-up prennent conscience du poids stratégique du CRM, le broker en ligne du groupe Société Générale en est à la troisième année d'exploitation de son service clients. Explications de son directeur général.
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Ce numéro de Centres d'Appels paraissant fin janvier, la traditionnelle période des voeux n'est pas close. Il est donc encore temps d'en formuler un certain nombre concernant le marché de la ...
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Le service clientèle d'UPC France a un objectif : posi tionner le client au coeur de l'offre du câblo-opérateur. Un centre névralgique aux actions stratégiques situé à quelques encablures de Paris.
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Profitant de son déménagement à Issy-les-Moulineaux, la société de formation a procédé à la remise à plat radicale de son service interentreprises.
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Dans ses locaux à Marne-la-Vallée, le Service Clients Courrier Entreprises intègre des règles de qualité de service et des objectifs de performance assez nouveaux pour La Poste. Mais sans renier l'héritage social.
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Pour le distributeur d'eau, un dispositif de GRC est un excellent argument commercial auprès des collectivités.
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L'an 2000 a été l'an un du CRM en France. Logiquement, 2001 devrait voir ce marché décoller. Le succès du sigle CRM est tel qu'il est désormais employé à toutes les sauces, engendrant des variations comme le e-CRM (gestion des interactions clients via le Web) ou l'ERM (employee relationship management). Si les entreprises ont encore du mal à faire le tri dans une offre pléthorique de produits informatiques tous censés piloter la relation client, cette explosion de l'offre fait le bonheur des consultants et autres intégrateurs qui croulent sous les projets. Et aussi celui d'éditeurs qui se positionnent sur le seul créneau encore vierge : la mise en relation de tous ces outils et la création d'un cercle vertueux du CRM.
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Cap Gemini Ernst & Young et IDC ont conduit une étude en juillet dernier sur 500 entreprises (300 en Europe et 200 aux Etats-Unis) intitulé "Customer Relationship Management et le défi Internet".
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Selon le Gartner Group, le marché européen de l'optimisation de la relation client devient de plus en plus compétitif avec l'arrivée des éditeurs américains et le développement géographique des éditeurs locaux.
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Le concept lancé en octobre dernier, sous la présidence de l'ancienne ministre de la Santé Michèle Barzach, se veut original à plus d'un titre : complet, personnalisé et payant.
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L'Observatoire des hommes et des organisations du groupe Adecco a interrogé un certain nombre de téléacteurs sur leurs motivations, leurs attentes et leur perception du métier. De quoi nuancer largement les discours pontifiants de certains employeurs...
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L'éditeur et distributeur de jeux vidéo, filiale de Titus Games, opère un changement structurel de son service clientèle et se dote d'outils de gestion de la relation client.
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50 ans, fort de son expérience des télécommunications au sein du Groupe Alcatel, où il a exercé la fonction de vice-président pour l'Afrique avec la responsabilité de 43 pays, vient d'être nommé ...
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renforce son comité de direction et annonce la nomination de Marc Issartel au poste de directeur du développement, et de Pierre-Olivier Morell comme directeur des activités de Cambridge France. ...
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a nommé Jean-Jacques Jouannet au poste de directeur des architectures systèmes et réseaux. A 42 ans, il possède une expérience de vingt ans dans le domaine de la production informatique et des ...
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Siemens relance son activité centres d'appels en créant sa division Information Communication Network, et en lançant plusieurs produits ciblant notamment les petites structures.
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Aspect lance Portal Multimédia 2.0, regroupant tous les canaux de contacts et faisant le lien avec la base de données clients de l'entreprise.
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L'éditeur français de progiciels de gestion de la relation client développe une offre commerciale à destination des petites et moyennes entreprises.
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ConsulterLe marketing mobile : mythe ou réalité ?
L'expérience marketing mobile se doit d'apporter une interactivité qui place l'utilisateur au coeur de la stratégie de la marque, ce qui est encore ...
Scriptic - 07/02/2012
Disparition de Christian Blachas, prosélyte de la Culture pub
Grand homme de communication, de média et homme d'affaires. Il a suscité de nombreuses vocations. Bye bye !
Eric GUEBIN - 07/02/2012
Daddy fait voir la vie en rose avec ses taxis gratuits
Daddy va faire du bruit avec cette campagne. Toujours sur le thème des taxis, j'ai entendu parler du lancement prochain d'une appli gratuite qui ...
Valé - 07/02/2012
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PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
Pénélope Accueil & Services : un savoir-faire et des compétences pour l'externalisation de votre accueil et les services associés.
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CompilSoft, leader en France pour la gestion des contenus marketing (PIM) et la publication cross média.
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Par Robert Raiola, Senior Marketing Director EMEA de Brightcove
Par Frédérique Mignot, Directrice de Webgains France
