Viséo Conseil et BVA publient les résultats de l'Observatoire des Services Clients 2011

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Les résultats de l’étude publiée par Viséo Conseil et l’institut BVA montre l’importance accordée par les Français aux services clients. En effet, 75% des interrogés, contre 66% en 2010, se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit. La 3éme édition de cette étude montre qu’ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat.

Trois raisons, de contacter le service client, se distinguent. 38% des français interrogées y ont recours pour l’achat d’un produit ou la souscription d’une offre, 35% pour demander des conseils ou une demande d’information, et 30% pour une panne.
Les critères pour un bon service client, afin séduire les français étant selon les sondés l’amabilité (7/10) et le professionnalisme des conseillers (6,25/10).
Au contraire, les raisons qui pèchent sont le temps d’attente (4,43/10), le temps de réponse (5,09/10), la personnalisation reste encore un chantier prioritaire pour les entreprises, puisque celle-ci n’obtient que 5,82/10.