Gérer le multicanal demeure un défi pour les entreprises

« Les grandes entreprises françaises éprouvent encore des difficultés à intégrer rapidement les canaux de communication », déclare Thierry Teisseire, directeur général Europe du Sud de Pitney Bowes Software. En avant-première pour E-marketing.fr, l’éditeur de solutions multicanal dévoile les principaux résultats de son étude “Disconnected Customer Channels” sur le marketing multicanal, menée par l’agence Opinion Matters*.  

On y apprend que seul un tiers des entreprises réussit à utiliser les différents canaux de communication dans sa stratégie marketing alors que 90 % d’entre elles souhaiteraient y parvenir. Origine de ce dysfonctionnement ? Le manque de communication entre les différents services concernés : communication, marketing et direction générale.

Si plus de 50 % des entreprises approchent leurs clients via les réseaux sociaux, la montée en puissance de ces canaux de communication ne leur facilite pas la tâche. Thierry Teisseire explique pourquoi :  « Les entreprises ne parviennent pas à les intégrer dans leur stratégie car elles ne les maîtrisent pas bien ».  

Toujours selon l'étude Pitney Bowes Software, les annonceurs ne connaissent pas suffisamment les habitudes de consommation de leurs clients. Et, cette méconnaissance leur fait perdre des ventes. Seule une minorité (8 %) réussit à mettre en œuvre des communications intégrées et multicanal adaptées aux préférences des consommateurs.  

Selon l'étude de Pitney Bowes Software, seulement 2 % des annonceurs ont réussi à mettre en œuvre des techniques de segmentation sophistiquées basées sur une connaissance client approfondie leur permettant d'améliorer les interactions et de personnaliser le discours. Thierry Teisseire recommande donc aux annonceurs « de mettre en place une vision unique du client en regroupant toutes les informations issues de la base de données, de la géolocalisation, du comportement sur le Web et les réseaux sociaux ». 

Si le morcellement des canaux demeure un défi pour les entreprises, certains secteurs le maîtrisent mieux que d'autres. Thierry Teisseire conclut : « Avec une communication relativement ciblée la finance et les télécommunications se démarquent de la grande distribution qui, elle, pratique encore le mass marketing à outrance ».

*L’agence Opinion Matters a mené son étude auprès de 250 responsables marketing et dirigeants d’entreprises de la finance, des télécommunications et des services publics.