Les réseaux commerciaux, levier fondamental pour maîtriser l'information client

L’importance des solutions informatiques s’essouffle au profit de celle des réseaux commerciaux dans la maîtrise de l’information client des banques françaises. Mais toutes ne sont pas égales face à cette tendance générale. L’étude menée par Deloitte auprès de dix établissements bancaires distingue trois groupes en fonction du degré d’utilisation de leurs réseaux commerciaux et de l’optimisation des systèmes d’information.

Les établissements dits “leaders” ont très vite perçu la maîtrise de l’information client comme une priorité d’entreprise et un avantage concurrentiel. Leurs mutations informatiques étant en grande partie finalisées, ces banques se concentrent désormais sur la maîtrise et le développement de leurs réseaux commerciaux. Suivent les établissements “en développement” qui ont mis leurs chantiers en œuvre plus tardivement. Les moyens investis sont plus restreints, leurs projets informatiques restent donc à finaliser et ils ne disposent pas de la même maturité. Un troisième groupe distingue les établissements “en devenir”. Pour ces derniers, la maîtrise de l’information client correspond plutôt à une obligation commerciale. Ils investissent donc dans le but de ne pas être distancés.

Malgré cette prise de conscience généralisée, des progrès restent à réaliser. L’étude fait apparaître plusieurs freins : la multiplicité des outils de gestion entraîne des problèmes de cohérence, la qualité des données utilisées ne fait pas toujours l’objet d’un suivi, la culture du résultat à court terme prégnante dans le réseau commercial relègue les tâches de collecte et de mises à jour des données au second plan…

Les résultats de cette enquête préconisent deux points d’amélioration : la collecte et la mise à jour de l’information et la systématisation du suivi de la qualité des données restituées.

Méthodologie
L’étude a été menée par Deloitte Conseil auprès de 28 responsables bancaires représentant les dix principales banques françaises (mutualistes, généralistes, grand public, haut de gammes).