Les entreprises veulent s'orienter “client”

Interrogées par la Cegos sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires : impliquer l’ensemble des collaborateurs en contact avec les clients (45%) et créer une vraie culture orientée client (43%).

Pour cela, elles prévoient quatre leviers. 33% citent la mise en place d’une organisation transversale de la relation client, 31% préconisent une meilleure utilisation et une harmonisation du multicanal, 29% misent sur les nouveaux outils de communication tels que les smartphones, le chat, etc., et 28% envisagent de simplifier les process.

Parmi les moyens déployés, plus de la moitié des entreprises s’accordent sur la mesure de la satisfaction client. En revanche, seulement 14% placent le développement d’indicateurs de ROI comme une priorité.

Méthodologie :
La Cegos a réalisé cette enquête en ligne, en mai 2011, auprès de 203 responsables et dirigeants d’entreprises, directement concernés par la relation client.