Les PME sont de plus en plus friandes de CRM

L’utilisation d’outils dédiés à la gestion de la relation clients (CRM) entre dans les mœurs des PME. Si le tableur et le suivi papier restent encore les méthodes les plus utilisées, près de 46 % des entreprises se déclarent équipées d’un outil pour gérer leur relation clients, dont la moitié utilise un logiciel CRM standard du marché. C'est ce qu'indique une étude réalisée par Ipsos* pour l'éditeur Sage, et publiée mardi 31 mars. Fait notable, plus de 66 % des entreprises ayant plus de cent salariés déclarent disposer d'un outil de CRM.
Par ailleurs, les entreprises dotées d'une solution CRM possèdent en moyenne plus de trois modules. La gestion des contacts (75 %) et celle du service clients (64 %) sont plébiscités, loin devant le CRM analytique (44 %), la gestion de la force de vente (28 %) ou la gestion des campagnes marketing (28 %).
Enfin, le taux d’équipement continue de progresser : 10 % des PME ont adopté un logiciel en 2007, et 14 % en 2008. L'achat de licence reste, quant à lui, le mode de commercialisation privilégié. Seuls 9 % des entreprises ont optées pour la location d’un logiciel de CRM ("SaaS" pour "Software as a Service).

* Cette étude a été menée auprès de 847 entreprises de plus de 10 salariés sur les usages de la gestion de la relation clients (CRM), le niveau d’équipement en outils de CRM et la notoriété des éditeurs de logiciels dédiés.