Apple Store de Grand Central : l'open commerce version Apple

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John porte un tee shirt bleu cyan, une casquette et, à son cou, une sorte de petit sac. Son prénom est inscrit dessus. À l’intérieur, des cartes de visites personnelles avec son patronyme complet, son adresse e-mail et, bien sûr, celle de l’Apple Store dans lequel il travaille. Il distribue ses cartes toute la journée. « Les clients se posent toute sorte de questions. Ils peuvent m’envoyer des mails et je réponds toujours, explique-t-il, toutes les questions sont les bienvenues. »

Une relation client personnalisée

Cette relation client personnalisée à l’extrême est un nouveau pas franchit par la marque. Cet Apple Store, ouvert juste avant les fêtes de Noël, se situe au premier niveau de la plus grande gare de New York. On y accède par un double escalier et la vue sur la salle des pas perdus est époustouflante. Mais l’originalité du concept réside dans l’absence totale de cloisons. Comme à Paris, les tables de démonstration sont disposées sur des balcons en forme de U. Cette ouverture sur la vie de la gare, monument historique, semble naturelle.

« Tout le monde est libre de venir ici, continue John, Grand Central appartient à tout le monde, Apple aussi ». La marque se considère clairement comme un service public, ici. Ainsi, en attendant son train, on se connecte dix minutes ou deux heures, peu importe, et aucun de 220 employés du magasin ne viendra vous déranger. SDF, hommes d’affaires, touristes, enfants ou curieux, tous semblent s’être donné RDV ici.

Autre exclusivité, l’autonomie client. Dans l’espace accessoires qui propose casques, coques ou pochettes, par exemple, le client peut scanner le code barre de l’article avec son iPhone et, une fois son mot de passe saisi, il accède à une fonctionnalité de paiement, aux avis des consommateurs, ainsi qu’à des vidéos de démonstration du produit. Ce service (Personal Pick Up) est en test. Pour l’heure, il décolle timidement. Sur les tables de démonstrations, un terminal d’encaissement est également fonctionnel.

Autre exclusivité : l’accompagnement. Le Genius bar, le plus grand du monde (d’après de nombreux fans touristes) est désormais "secondé" (et désengorgé!)  par des sessions de formations (Personal Set Up) de 15 minutes ou de 60 minutes, selon les niveaux.
Enfin, une table basse jouxte le Genius Bar. On y voit des jeunes enfants qui, très à l’aise, jouent, dessinent ou répondent à un quizz sur l’iPad2 en attendant leurs parents en pleine discussion avec un vendeur. L’addiction et la dévotion commencent très tôt.

Un magasin sans cloison

Ce nouvel Apple Store sans cloison ne peut donc jamais fermer. « Nous laissons tout sur les tables, continue John, après avoir simplement disposé un ruban sur l’escalier principal. Un service de vigiles est présent toute la nuit sur l’espace. » Ce magasin, qui ne semble pas en être un, s’est adapté au rythme de cette gare art déco qui fêtera son centième anniversaire en 2013.