La culture d'entreprise orientée client, de plus en plus favorisée

A l’occasion d’une conférence de Cegos sur le rôle du management auprès des équipes de relation client, Viseo Conseil a présenté le baromètre Cegos de la relation client*, réalisé en partenariat avec l’élection du Service Client de l'Année. Cette étude a permis de constater les priorités des entreprises en termes de management dédié à la relation client.

Parmi la liste des 12 priorités listées par Viseo Conseil, les quatre plus importantes sont pour les dirigeants: l’amélioration de l’accueil et la qualité des centres de contacts (54%), les outils mis en place (53%), l’organisation et les moyens (47%), et la stratégie de relation client (39%).

Les entreprises ont été interrogées sur les éléments les plus importants à prendre en compte et à appliquer pour optimiser la relation client. Dans le cadre de la stratégie de relation client, le baromètre retient que 39% des dirigeants prévoient l’implication de tous les acteurs de l’entreprise et 16% comptent la déployer dans les trois ans à venir. Egalement, 35% (et 21% dans les trois prochaines années), envisagent de créer une culture d’entreprise orientée client.

Concernant la politique opérationnelle, 54% privilégient l’amélioration de l’accueil et des appels entrants (19% dans les trois ans). Par ailleurs, les cahiers des charges des entreprises, qui prévoient de mettre en place des formations, souhaiteraient désormais former de nouvelles populations dans l’entreprise, notamment celles qui sont au contact des clients, mais pas intégrées dans les équipes de relation client.

Lors de la conférence, cette notion a d’ailleurs été illustrée par les cas de Cemex et de Monoprix qui ont réalisé l’importance de former certains de leurs salariés à la culture client. Ainsi, le spécialiste du béton prêt-à-l’emploi Cemex, a présenté la mise en place de son projet de formation du personnel des unités de production et de services aux techniques et comportements de l’accueil et de la vente. De même que Monoprix a abordé la prise en compte de l’importance du management de ses hôtesses de caisse, premiers ambassadeurs de l’enseigne.

* Ce baromètre a été réalisé auprès de 134 dirigeants interrogés du 15 au 31 mars 2010.